Περίληψη
- Τι είναι το CRM;
- Γιατί να εξοπλιστείτε με μια λύση διαχείρισης σχέσεων πελατών;
- Πώς να επιλέξετε το CRM σας;
- Κριτήρια για την επιτυχία του έργου CRM
Τι είναι το CRM;
Το CRM, για τη Διαχείριση Σχέσεων Πελατών, αναφέρεται στη στρατηγική διαχείρισης σχέσης πελατών σε μια εταιρεία. Με κατάχρηση γλώσσας, συνήθως μιλάμε για CRM για να αναφερθούμε στο εργαλείο πληροφορικής για την υποστήριξη της διαχείρισης σχέσης πελατών. Στην πραγματικότητα, το CRM περιλαμβάνει αυτές τις δύο έννοιες: η στρατηγική αναπτύσσεται από την εταιρεία και στη συνέχεια εφαρμόζεται χρησιμοποιώντας το εργαλείο.
Οι ενότητες και οι λειτουργίες του εργαλείου διαχείρισης σχέσης πελατών
Από τη μία εταιρεία στην άλλη, οι ανάγκες διαφέρουν. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο κάθε εργαλείο ενσωματώνει διάφορες ενότητες και λειτουργίες. Κατά κανόνα, ωστόσο, θα βρείτε τις ακόλουθες βασικές εφαρμογές σε ένα σύστημα CRM:
- διαχείριση επαφών - το λογισμικό ενσωματώνει μια βάση δεδομένων προοπτικών και πελατών και καταγράφει το ιστορικό των επικοινωνιών και των ενεργειών.
- αναλυτικά στοιχεία - η λύση CRM αναλύει τα δεδομένα για να σας επιτρέψει να τα χρησιμοποιήσετε και στη συνέχεια μετρά τα αποτελέσματα των ενεργειών σας.
- διαχείριση καμπάνιας - το εργαλείο είναι εξοπλισμένο με μια ενότητα αυτοματισμού μάρκετινγκ, για την αυτοματοποίηση των ενεργειών μάρκετινγκ.
- η εξυπηρέτηση μετά την πώληση - τα παράπονα, όλα τα κανάλια συνδυασμένα, υποβάλλονται σε επεξεργασία μέσω του CRM σε λειτουργία omnichannel - εναλλαγή από το ένα κανάλι στο άλλο χωρίς διακοπή του ταξιδιού του πελάτη.
Συνοψίζοντας : όλες οι αλληλεπιδράσεις μεταξύ της εταιρείας και των πελατών της καταγράφονται στο εργαλείο. το εργαλείο τα αναλύει? οι επηρεαζόμενοι υπάλληλοι χρησιμοποιούν το CRM για να αξιοποιήσουν τα δεδομένα, υποστηρίζοντας τεχνητή νοημοσύνη και αυτοματοποίηση.
Γιατί να εξοπλιστείτε με μια λύση διαχείρισης σχέσεων πελατών;
Συγκεκριμένα, το εργαλείο πληροφορικής ξεπερνά τα ζητήματα που θέτει η «παραδοσιακή» διαχείριση σχέσης πελατών.
Χωρίς λογισμικό CRM:
Κάθε υπάλληλος συλλέγει δεδομένα προοπτικών και πελατών από την πλευρά του, χρησιμοποιώντας τα δικά του εργαλεία - υπολογιστικό φύλλο Excel, αρχεία αλληλογραφίας, σημειώσεις σε χαρτί κ.λπ. Οι πληροφορίες δεν κυκλοφορούν με δυσκολία μεταξύ των εργαζομένων και τα δεδομένα που χρησιμοποιούνται δεν είναι απαραίτητα ενημερωμένα.
Παράδειγμα: ένας πελάτης ειδοποιεί την υπηρεσία μετά την πώληση, τηλεφωνικά, για την προτίμησή του να επικοινωνήσει με SMS. Το τμήμα μάρκετινγκ, το οποίο δεν διαθέτει αυτές τις πληροφορίες, κινδυνεύει να επικοινωνήσει μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με τον προαναφερθέντα πελάτη: μια ενέργεια όχι πολύ γόνιμη - και η οποία προκαλεί τη δυσαρέσκεια του πελάτη.
Το τμήμα μάρκετινγκ αναπτύσσει και εφαρμόζει τη στρατηγική του βάσει αναλύσεων συμπεριφοράς πελατών. Αυτή η ανάλυση μπορεί να είναι αξιόπιστη εάν βασίζεται σε μια επισκόπηση των δεδομένων. Σε κάθε περίπτωση, στην εποχή των νέων τεχνολογιών, είναι χρονοβόρο όταν γίνεται κατά περίπτωση, χωρίς αυτοματοποίηση και εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης.
Η εταιρεία αποθηκεύει τα δεδομένα της σε διάφορα μέσα. Ο κίνδυνος επιδείνωσης ή ακόμα και εξαφάνισης είναι υψηλός: όταν η εταιρεία χάνει τα δεδομένα της, η απώλεια είναι σημαντική.
Τα πλεονεκτήματα του εργαλείου CRM
- Ευκαιρία για ευεργετική συνεργασία : τα δεδομένα επιστρέφονται σε ένα μόνο εργαλείο. Κάθε εργαζόμενος έχει πρόσβαση σε χρήσιμες και ενημερωμένες πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο, χωρίς να χάνει χρόνο.
- Εξοικονόμηση χρόνου και αξιοπιστίας, περισσότερη απόδοση για τις ενέργειες μάρκετινγκ σας : Η τεχνητή νοημοσύνη και η αυτοματοποίηση βελτιστοποιούν τη στρατηγική μάρκετινγκ. Οι ενέργειες υλοποιούνται ταχύτερα, εξατομικευμένα και πιο αποτελεσματικά. Το κλειδί: καλύτερο ποσοστό μετατροπών και αυξημένη αφοσίωση.
- Βελτιωμένη ικανοποίηση πελατών : η εξυπηρέτηση πελατών εκμεταλλεύεται την πολυκαναλική επικοινωνία για να απαντήσει σε ερωτήματα χωρίς να διαταράξει το ταξίδι του πελάτη.
- Ασφάλιση των δεδομένων σας : με ένα σύστημα CRM που έχει αναπτυχθεί σε λειτουργία SaaS, ο εκδότης είναι αυτός που εξασφαλίζει τη φιλοξενία και την ασφάλεια των δεδομένων σας - σύμφωνα με τις απαιτήσεις του GDPR.
Πώς να επιλέξετε το CRM σας;
Πολλά κριτήρια κατά την επιλογή του CRM:
- Λογισμικό On-Premise (on-premise) ή πλατφόρμα SaaS
Το σύστημα διαχείρισης σχέσεων πελατών μπορεί να αναπτυχθεί εσωτερικά στο τοπικό σας δίκτυο, οπότε αγοράζετε μια άδεια χρήστη. Μια άλλη επιλογή: συνδρομή σε πλατφόρμα SaaS που φιλοξενείται στο cloud: σε αυτήν την περίπτωση, πληρώνετε ανά μήνα και ανά χρήστη. Το πλεονέκτημα του SaaS: η συντήρηση και οι ενημερώσεις πραγματοποιούνται αυτόματα από τον πάροχο υπηρεσιών σας, χωρίς επιπλέον κόστος .
- Χαρακτηριστικά και αρθρωτότητα
Το CRM σας πρέπει να καλύπτει τις επιχειρηματικές σας ανάγκες και τους στόχους σας. Καθορίστε προδιαγραφές, για να καθορίσετε με ακρίβεια τις απαραίτητες λειτουργίες. Επίσης, φροντίστε να μάθετε για την επεκτασιμότητα του εργαλείου: μπορεί να χρειαστεί να προσθέσετε ενότητες με την πάροδο του χρόνου …
- Διασύνδεση με τα υπάρχοντα εργαλεία σας
Επιλέξτε μια λύση που διασυνδέεται με τα εργαλεία σας που υπάρχουν ήδη στην εταιρεία. Αυτό σας διευκολύνει να ρυθμίσετε το CRM, ενώ διασφαλίζετε την πληρότητα και την αξιοπιστία των δεδομένων σας.
- Τιμή
Φυσικά, η τιμή πρέπει να ταιριάζει στον προϋπολογισμό σας. Προσοχή σε κάθε κρυφό κόστος!
- Διεπαφή
Ζητήστε δωρεάν επίδειξη πριν επιλέξετε το σύστημα CRM! Αυτό σας δίνει μια ιδέα για το επίπεδο πολυπλοκότητας στη χρήση. Μια διαισθητική διεπαφή επιταχύνει την ανάπτυξη της νέας λύσης στην εταιρεία …
- Συντάκτης
Επιλέξτε έναν αξιόπιστο εκδότη, ο οποίος προσφέρει μια υπηρεσία ανταπόκρισης υποστήριξης.
Κριτήρια για την επιτυχία του έργου CRM
Πρέπει να συμμετέχει η διοίκηση της εταιρείας
Δεν πρέπει να το ξεχνάμε μια τέτοια λύση αφορά έναν καλό αριθμό εργαζομένων : πωλητές πρώτα, μάρκετινγκ, εξυπηρέτηση πελατών, ακόμη και τεχνική υποστήριξη.
Για να δοθεί πλήρης αξιοπιστία στο εργαλείο και στις νέες οργανωτικές διαδικασίες, είναι σημαντικό να να μπορεί να βασιστεί στην ανώτατη διοίκηση.
Ο πελάτης βρίσκεται στο κέντρο του συστήματος, οπότε δώστε όλη τη διάσταση που απαιτεί αυτή η στρατηγική ολοκλήρωση για το μέλλον της εταιρείας σας.
Μην φανταστείτε ότι η λύση θα λύσει όλα τα προβλήματα
Θυμηθείτε ότι αυτό είναι μόνο ένα εργαλείο: αν ο οργανισμός σας αποτυγχάνει , ότι τα άτομα που συνήθως εμπλέκονται δεν είναι αρκετά, δεν είναι το CRM που θα λύσει αυτές τις δυσλειτουργίες. Από την άλλη πλευρά, η σχετική προσέγγιση του έργου μπορεί να τα αναδείξει και να αναζητήσει απαντήσεις για την εξάλειψή τους.
Ενσωματώστε τη διαχείριση αλλαγών στο πεδίο εφαρμογής
Προειδοποίηση, νέες εργασίες μπορεί να βιώνονται άσχημα ή να παρερμηνεύονται Ε Για παράδειγμα, οι πωλητές πρέπει να εισάγουν νέες πληροφορίες, όπως αυτές που αφορούν τις προτάσεις πωλήσεων. Δεν είναι ότι φαντάζονται ότι ο κρυμμένος στόχος είναι να τους "αστυνομεύσουν". Χρησιμοποιήστε λοιπόν τα κατάλληλα εργαλεία: επικοινωνία, τακτικά σημεία, εκπαίδευση …
Διαχείριση αλλαγών δεν πρέπει να ληφθεί σοβαρά υπόψη και απαιτεί την αντιμετώπισή του το συντομότερο δυνατό στο έργο CRM.
Μην σκέφτεστε πολύ από την αρχή
Είναι καλύτερα μερικές φορές ξεκινήσει με μειωμένο εύρος για τον πλήρη έλεγχο της ανάπτυξης και της ανατροφοδότησης.
Μερικοί ξεκινούν περίπλοκες αναπτύξεις με σε βάθος εργασία σε επιχειρηματικές διαδικασίες, πλήρη ενσωμάτωση με άλλο λογισμικό πληροφοριακού συστήματος. Φυσικά, γιατί όχι, αλλά πρέπει ακόμα να έχεις (ή να δώσεις στον εαυτό σου) τα μέσα για να κυριαρχήσεις στο έργο από το Α έως το Ω.
