Τι είναι η έρευνα ικανοποίησης;
Αγαπητή στην κατασκευή της εμπειρίας των πελατών, είναι μια προσέγγιση που συνίσταται στην αξιολόγηση του επιπέδου ικανοποίησης μιας ομάδας πελατών έναντι μιας εταιρείας ή μάρκας με συνολική βαθμολογία και πιο λεπτομερώς, των προϊόντων και των υπηρεσιών της. Ο στόχος είναι να μετρηθεί η γενική αντίληψη των πελατών και να εντοπιστούν τομείς για βελτίωση (εξυπηρέτηση μετά την πώληση, logistics, εξυπηρέτηση πελατών κ.λπ.).
Αυτός ο άξονας αποτελεί πυλώνα του προτύπου ποιότητας ISO 9000.
Μέθοδοι και εργαλεία
Μελέτες ικανοποίησης είναι αποτελεσματικά εργαλεία εφόσον έχουν σχεδιαστεί σωστά. Για όσους εξερευνούν διαφορετικούς τομείς, είναι ιδιαίτερα σημαντικό να προηγηθεί ποιοτική μελέτη βασισμένη σε συνεντεύξεις για τον προσδιορισμό των στοιχείων που θα μετρηθούν.
Κοινές μέθοδοι:
► CSAT (ΙΚΑΝΟΤΗΤΑ Πελατών) - είναι η κλασική προσέγγιση που συνίσταται στο να ζητήσετε από τον πελάτη να εκτιμήσει άμεσα την ικανοποίησή του με μια ερώτηση όπως "Είστε ικανοποιημένοι από την εταιρεία x"; Or γενικότερα ζητώντας από τον πελάτη να τοποθετήσει την ικανοποίησή του σε μια κλίμακα (η οποία μπορεί να είναι: "Πολύ ικανοποιημένος" έως "καθόλου ικανοποιημένος", για να βάλετε ένα σημάδι μεταξύ 1 και 10, για να χρησιμοποιήσετε εικονογράμματα κ.λπ.).
► Η μέθοδος NPS που προσφέρει το πλεονέκτημα της παροχής ενός περιεκτικού και σχετικού μέτρου της αξιολόγησης της εταιρείας από τους πελάτες της, της μάρκας της και των προϊόντων / υπηρεσιών της. Βασίζεται σε ένα απλό ερωτηματολόγιο. Το ερώτημα για τον υπολογισμό του NPS είναι: "Σε κλίμακα από το 0 έως το 10, πόσο έντονα θα συνιστούσατε την υπηρεσία ή το προϊόν της εταιρείας μας σε έναν φίλο ή συνάδελφο;"
► Η βαθμολογία προσπάθειας πελατών (CES) , δείκτης της πιο πρόσφατης. Επικεντρωμένος στο ταξίδι των πελατών, αυτός ο δείκτης μετρά την προσπάθεια που έπρεπε να καταβάλει ένας πελάτης για να επιτύχει κάτι: να κάνει μια αγορά, να έχει πρόσβαση στην εξυπηρέτηση πελατών. Η τυπική ερώτηση είναι "Σε κλίμακα από το 1 έως το 5, πόση προσπάθεια έπρεπε να καταβάλεις για να …". Είναι ένας εξαιρετικός λειτουργικός δείκτης για την αξιολόγηση της ρευστότητας μιας διαδρομής, την ανάλυση ενός σταδίου κ.λπ. Είναι ένας δείκτης που μετρά άμεσα την εμπειρία του πελάτη.
Δηλαδή ότι η επεξεργασία παραπόνων πελατών παρέχει πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με την ικανοποίηση των πελατών και τους τομείς προόδου.
Διεξαγωγή μελέτης ικανοποίησης πελατών
Για την ακριβή ανάλυση, θα πρέπει να ακολουθηθεί μια αυστηρή μεθοδολογία έρευνας. Εδώ είναι ένα παράδειγμα.
-
Προετοιμασία για την έρευνα
Το πρώτο βήμα είναι να θέτω στόχους Ε Ποιες είναι οι προσδοκίες που σχετίζονται με αυτό το έργο; Σε τι θα χρησιμοποιηθούν τα αποτελέσματα; Από εκεί, μπορείτε γράψτε τις προδιαγραφές συμπεριλαμβανομένων των βασικών πληροφοριών, της μεθόδου (πιθανή εταιρεία μελέτης…), του προϋπολογισμού και του χρονοδιαγράμματος.
-
Αναζητήστε προσδοκίες
Σε περίπτωση πρώτης μελέτης, θα χρειαστείτε πραγματοποιήσει ποιοτική έρευνα για να καθορίσετε ποια είναι τα σημαντικά κριτήρια ικανοποίησης που πρέπει να λάβετε υπόψη. Η μέθοδος περιλαμβάνει συνέντευξη από μια μικρή ομάδα πελατών, είτε απευθείας πρόσωπο με πρόσωπο είτε σε ομαδική συνάντηση.
Η παγίδα είναι να παραμελήσουμε αυτήν την εξερεύνηση νομίζοντας ότι γνωρίζετε τα σημαντικά κριτήρια για την αγορά σας …
Στο τέλος αυτής της φάσης, έχετε τα κριτήριά σας στο χέρι.
Να σημειωθεί ότι για τα επόμενα χρόνια , δεν είναι απαραίτητο να επαναληφθεί αυτή η μελέτη. Θα κάνετε μόνο μια βαρομετρική έρευνα τύπου για την αξιολόγηση της εξέλιξης των αποτελεσμάτων σύμφωνα με το σχέδιο δράσης σας Ε Για σύγκριση, η περίμετρος πρέπει προφανώς να είναι σταθερή. Μετά από έναν κύκλο 3 ή 4 ετών (ανάλογα με τον δυναμισμό της αγοράς), θα πραγματοποιήσετε μια παγκόσμια έρευνα για να ελέγξετε εάν ορισμένα κριτήρια δεν έχουν αλλάξει.
-
Βαθμολογία ικανοποίησης
Μόλις καθοριστούν τα κριτήρια, μπορεί να ξεκινήσει η πραγματική φάση μέτρησης. Η λεγόμενη ποσοτική έρευνα αναλαμβάνει να εκπληρώσει αυτόν τον στόχο.
Επιλογή τρόπου συλλογής
Είναι γενικά μια τηλεφωνική έρευνα, ακόμη και αν η συλλογή μέσω Διαδικτύου ή ταχυδρομείου μπορεί να αποδειχθεί μια έγκυρη εναλλακτική λύση, ιδίως για ζητήματα κόστους. Η τηλεφωνική διαχείριση έχει το πλεονέκτημα ότι ελέγχει πλήρως το δείγμα και λαμβάνει ποιοτικότερες απαντήσεις.
Δειγματοληψία
Όπως κάθε ποσοτική μελέτη, δείγμα σχεδίου απαιτεί συμμόρφωση με αυστηρούς κανόνες όσον αφορά την αντιπροσωπευτικότητα και το μέγεθος. Γενικά, η έρευνα διεξάγεται σε πληθυσμούς από 100 έως 200 επαφές, ή ακόμα λιγότερους, εάν ο αριθμός των πελατών είναι μικρός. Για υπολογίστε το μέγεθος ενός δείγματος , μπορείτε να βρείτε βοηθητικά προγράμματα στο διαδίκτυο.
Σχεδιασμός ερωτηματολογίου
Η μέθοδος συλλογής καθορίζει τη μορφή του ερωτηματολογίου. Τηλεφωνικά, η διάρκεια μιας συνέντευξης είναι γενικά μεταξύ 10 λεπτών και 15 λεπτών. Κλείνοντας ραντεβού, είναι δυνατό να φτάσετε έως και 30 λεπτά σε ορισμένες περιπτώσεις, αλλά είναι πραγματικά ένα μέγιστο.
Η σύνταξη των ερωτήσεων πρέπει να τηρεί ορισμένους κανόνες: ουδετερότητα στη διατύπωση, χωρίς τεχνική ορολογία, άμεσο στυλ, χωρίς άρνηση, σύντομες ερωτήσεις, εύκολα κατανοητές …
Η επιλογή των τύπων ερωτήσεων : κλίμακες στάσης όπως ο Likert είναι πολύ κατάλληλοι για αυτόν τον τύπο έρευνας (συμφωνώ απόλυτα - τείνουμε να συμφωνούμε - κ.λπ.). Η κλίμακα που βασίζεται σε εικονίδια (τύπου smiley) είναι επίσης ενδιαφέρουσα, ειδικά για μελέτες σε διάφορες χώρες. Αυτό γίνεται για να αποφευχθεί η προκατάληψη λόγω ερωτήσεων γραμμένων σε διαφορετικές γλώσσες. Προσθέστε μία ή δύο ερωτήσεις ανοιχτού τύπου για να συλλέξετε κάποιες ποιοτικές πληροφορίες. Προσέξτε να μην χρησιμοποιήσετε υπερβολικά τέτοιου είδους ερωτήσεις για τηλεφωνική διαχείριση.
Τα διάφορα μέρη του ερωτηματολογίου: ξεκινά με μια εισαγωγή που ορίζει τους στόχους της έρευνας, τους λόγους συλλογής της γνώμης της επαφής, τη διάρκεια της συνέντευξης και την ανωνυμία. Το πρώτο ερώτημα αφορά τη συνολική εκτίμηση της ικανοποίησης. Ξεκινήστε σε αυτό το σημείο για να αποκτήσετε μια γενική αίσθηση. Εξετάζοντας τις λεπτομέρειες, ο συνεντευξιαζόμενος θα τείνει να εκλογικεύσει την εκτίμησή του εάν απαντήσετε σε αυτήν την ερώτηση στο τέλος της συνέντευξής σας.
Το εργαλείο συλλογής μετρά συμβατικά 2 διαστάσεις: τη σημασία και την αντίληψη κάθε πρότασης Ε Συνεπώς, το ερωτηματολόγιο θα οργανωθεί ανάλογα.
Οι προτάσεις ομαδοποιούνται ανά περιοχή - παράδειγμα: εξυπηρέτηση πελατών: ταχύτητα απόκρισης, ποιότητα ανταπόκρισης κ.λπ. - Logistics: διαθεσιμότητα προϊόντων, χρόνοι παράδοσης κ.λπ.
Διαχείριση ερωτηματολογίου
Μόλις το ερωτηματολόγιο είναι έτοιμο, θα πραγματοποιήσετε μια δοκιμή σε μειωμένο αριθμό ατόμων για να βεβαιωθείτε ότι όλα είναι εντάξει. Στη συνέχεια, μπορείτε να προχωρήσετε στην έναρξη: εφαρμογή του ερωτηματολογίου στο λογισμικό έρευνας αγοράς, επιλογή και εκπαίδευση συνεντευκτών, παρακολούθηση της προόδου των συνεντεύξεων.
-
Ανάλυση αποτελεσμάτων
Μόλις χορηγηθούν τα ερωτηματολόγια, έρχεται η φάση της καταμέτρησης. Το λογισμικό καθιστά δυνατή την αυτόματη έξοδο των κύριων πινάκων. Αυτή η ευκολία είναι ένα πλεονέκτημα, αλλά και μια παγίδα. Αυτό να βγάζεις πολλές φωτογραφίες και να πνίγεσαι σε πολλές πληροφορίες. Ως εκ τούτου, θα επιλέξετε μια επίπεδη ταξινόμηση για κάθε ερώτηση και μια διασταυρούμενη διαλογή όταν αναζητείται εστίαση σε ένα μέρος του πληθυσμού (τύπος πελάτη, γεωγραφική περιοχή, συγκεκριμένο τμήμα κλπ.).
-
Ανάλυση και διάδοση
Η ερμηνεία των αποτελεσμάτων οδηγεί στη σύνταξη έκθεσης. Το τελευταίο περιλαμβάνει όλα τα μεθοδολογικά στοιχεία των στόχων της έρευνας μέχρι την παρουσίαση των συμπερασμάτων. Όλοι οι πίνακες βρίσκονται στο παράρτημα.
Θα διανείμετε αυτήν την έκθεση στους ενδιαφερόμενους που προσδιορίστηκαν κατά τη φάση της προετοιμασίας.
