Για κοινή κατανόηση των ακόλουθων εξελίξεων, υποθέστε κατά σύμβαση ότι είναι μια διαδικασία "Όλες οι δραστηριότητες που πραγματοποιούνται από τις διάφορες οντότητες ενός οργανισμού, (με την ευρεία έννοια του όρου) για να διασφαλιστεί η υπόσχεση που δόθηκε στον πελάτη ". Αυτός ο ορισμός επισημαίνει τα ακόλουθα σημεία:
- Μια διαδικασία είναι εγκάρσια από τη φύση της και διασταυρώνει τις διάφορες οντότητες (λειτουργίες) ενός οργανισμού (συμπεριλαμβανομένων εκείνων που βρίσκονται εκτός του ίδιου του οργανισμού, όπως οι διάφοροι προμηθευτές ή οι πάροχοι υπηρεσιών).
- Μια διαδικασία είναι ένα ταξίδι από τον πελάτη στον πελάτη.
- Η έννοια του πελάτη πρέπει να νοηθεί ως " αυτός που είναι ο δικαιούχος της υπηρεσίας Δεν είναι απαραίτητα όλα επαγγελματικά.
1. Η έννοια του συστήματος
Ανάλογα με το αν απευθύνονται ή όχι στην ιδέα του οριστικού, μπορούμε να διακρίνουμε δύο κατηγορίες ορισμών που απεικονίζονται παρακάτω:
- Ο "ευρύς" ορισμός που δόθηκε από τον Jacques Lesourne: «Ένα σύστημα είναι ένα σύνολο στοιχείων σε δυναμική αλληλεπίδραση » ;
- Ο ορισμός του "στενού" που δόθηκε από τον Joël de Rosnay: " Ένα σύστημα είναι ένα σύνολο δυναμικά αλληλεπιδρώντων στοιχείων, οργανωμένων σύμφωνα με έναν στόχο ».
Αυτή η τελευταία έννοια είναι η πιο ενδιαφέρουσα και χρήσιμη σε αυτό το άρθρο.
Χωρίς να είναι εξαντλητικό, και για όλους εκείνους που έχουν κάποια γνώση σε συστημικά θέματα, ένα σύστημα χαρακτηρίζεται από τα ακόλουθα χαρακτηριστικά:
- Είναι ένα μοντέλο πραγματικότητας.
- Έχει ένα τελικό, έναν στόχο.
- Έχει βρόχους ανάδρασης.
- Τα διάφορα στοιχεία του βρίσκονται σε αλληλεπίδραση, σε αλληλεξάρτηση.
- Από τη φύση του, ένα σύστημα, σε σχέση με το περιβάλλον του, υποβαθμίζεται, πηγαίνει προς την εντροπία.
- Τέλος, η έννοια του περιορισμένου ορθολογισμού (κατά τον Herbert Simon, η έννοια του περιορισμένου ορθολογισμού συνίσταται στην αναζήτηση μιας ικανοποιητικής λύσης και όχι της πιο απόλυτης λύσης) τη χαρακτηρίζει.
Πώς αυτές οι διάφορες έννοιες εφαρμόζονται στην έννοια της διαδικασίας.
2. Μια διαδικασία είναι ένα μοντέλο πραγματικότητας
Η περιγραφή μιας διαδικασίας εντοπίζει τη ροή των δραστηριοτήτων από πελάτη σε πελάτη. Ακόμα κι αν αυτή η εργασία πραγματοποιηθεί βασίζοντας στη "γνώση" και προσπαθώντας να αναπαραστήσω όσο καλύτερα γίνεται αυτό που συμβαίνει συγκεκριμένα στο έδαφος, είναι αδύνατο να πούμε ότι αυτή η περιγραφή είναι η ακριβής πραγματικότητα, ειδικά αν αυτή η διαδικασία πραγματοποιείται από διαφορετικούς παράγοντες. Το γεγονός παραμένει, ωστόσο, ότι η αναπαράσταση αυτού που είναι "όπως είναι" είναι ένα μοντέλο στο οποίο μπορεί κανείς να βασιστεί και μπορεί να χρησιμεύσει ως αναφορά για όλους εκείνους που πρέπει να το εφαρμόσουν ή να το αναλύσουν με γνώμονα την κυριαρχία του, τη βελτιστοποίηση ή τον μετασχηματισμό του.
3. Μια διαδικασία έχει ένα οριστικό, έναν στόχο
Το οριστικό είναι ο στόχος που επιδιώκει ένας οργανισμός. Πρέπει να το μοιραστούν όλοι οι ενδιαφερόμενοι φορείς και να προσφέρει μια ορισμένη βιωσιμότητα.
Ο σκοπός, ο στόχος μιας διαδικασίας περιέχονται στον παραπάνω ορισμό: "είναι να εξασφαλιστεί με σταθερό και μόνιμο τρόπο η υπόσχεση που δόθηκε στον πελάτη" και προκύπτει από αυτόν. Γενικό παράδειγμα: προσφέρετε ένα συγκεκριμένο τμήμα πελατών ένα τέτοιο προϊόν σύμφωνα με τέτοια κριτήρια.
Προσδιορίζοντας τον στόχο, ο σκοπός της διαδικασίας επιτρέπει στον πελάτη να κρίνει την παρεχόμενη υπηρεσία. Θα είναι ικανοποιημένος μόνο εάν και μόνο εάν στο τέλος αυτό που έχει αποκτήσει αντιστοιχεί στην αρχική του επιθυμία και / ή σε ό, τι έχει υποσχεθεί να εξασφαλίσει ο οργανισμός.
4. Μια διαδικασία χαρακτηρίζεται από βρόχους ανάδρασης
Η έννοια της ανατροφοδότησης είναι η ενέργεια ως αντάλλαγμα ενός αποτελέσματος για τη δική του αιτία.
Υπάρχουν δύο τύποι ανατροφοδότησης:
- Αυτό που ενισχύει ένα φαινόμενο ή βρόχο θετικής ανάδρασης.
- Αυτό που ρυθμίζει το σύστημα ή βρόχο αρνητικής ανάδρασης.
Ας εφαρμόσουμε αυτήν την αρχή της ανατροφοδότησης στην έννοια της διαδικασίας. Όπως κάθε σύστημα, μια διαδικασία (μια σειρά σχετικών ενεργειών) επιδιώκει έναν στόχο (στόχους) που ανταποκρίνονται στις ανάγκες των διαφόρων ενδιαφερομένων. Ο στόχος, για όσους είναι υπεύθυνοι για μια διαδικασία, είναι φυσικά να ανταποκριθούν όσο το δυνατόν καλύτερα σε όλους αυτούς τους στόχους, οι οποίοι, είτε μας αρέσει είτε όχι, είναι συχνά ανταγωνιστικοί.
Ας εξηγήσουμε με το κλασικό παράδειγμα της χορήγησης υποθήκης, η απλοποιημένη διαδικασία του οποίου έχει ως εξής:
Ας υποθέσουμε ότι η κανονική πορεία αυτής της διαδικασίας, στο βαθμό που ο καθένας παίζει επαρκώς τον ρόλο του, είναι 6 εβδομάδες.
Δύο καταστάσεις μπορεί να προκύψουν:
- Η παρακολούθηση της διαδικασίας, μέσω ενός αριθμού δεικτών, δείχνει ότι σε ορισμένες περιπτώσεις (ας πούμε 5%), η παρατηρούμενη καθυστέρηση είναι 6 εβδομάδες και μερικές ημέρες. Η δράση θα συνίσταται επομένως στην αναζήτηση των λόγων αυτών των αποκλίσεων και στην εξεύρεση τρόπων και μέσων για την εξάλειψή τους. Αυτή η ενέργεια συνίσταται στη ρύθμιση της λειτουργίας της διαδικασίας έτσι ώστε να συμμορφώνεται με τη δέσμευση που έχει αναληφθεί. Αυτή η κανονιστική δράση (π.χ. αφαίρεση συμφόρησης) συνιστά αρνητικά σχόλια.
- Ο ανταγωνισμός συνήθως προσφέρει αυτό το προϊόν σε 5 εβδομάδες, ή ακόμη, για να είναι πιο ανταγωνιστικό, η τράπεζα θέλει να το προσφέρει σε 5 εβδομάδες. Για να επιτύχουμε σε αυτή τη νέα πρόκληση, είναι απαραίτητο να αναθεωρήσουμε την τρέχουσα διαδικασία, να τη μετατρέψουμε με σαφήνεια και να οδηγήσουμε έτσι ένα έργο (με διαμόρφωση της διαδικασίας) που θα καταστήσει δυνατή την επίτευξη αυτού του αποτελέσματος. Είναι τυπικά μια ενέργεια του θετική ανταπόκριση επειδή μειώνοντας το χρόνο προσφέρει καλύτερη ανταπόκριση στους πελάτες και τελικά ενισχύει την παραγωγή πιστώσεων.
Αυτές οι δύο καταστάσεις καθιστούν δυνατό να πούμε ότι σε μια προσέγγιση διαδικασίας οι βρόχοι αρνητικής ανάδρασης αποσκοπούν περισσότερο στη ρύθμιση μιας διαδικασίας, στην αποδοτικότητά της και οι θετικοί βρόχοι ανατροφοδότησης χρησιμοποιούνται μάλλον για τη μετατροπή της, για την αποδοτικότητά της.
5. Μια διαδικασία, μια σειρά αλληλεπιδραστικών δραστηριοτήτων
Είναι εύκολο να κατανοήσουμε αυτόν τον ισχυρισμό. Ας πάρουμε το παράδειγμα των στεγαστικών δανείων που περιγράφονται παραπάνω. Εάν για διάφορους λόγους η προσφορά δανείου που απευθύνεται στον πελάτη λαμβάνεται από την οντότητα που είναι υπεύθυνη για την εκτέλεση του δανείου με κάποια καθυστέρηση λόγω αμέλειας του πελάτη ή ακόμη και ταχυδρομικής απεργίας, είναι προφανές ότι η περίοδος των έξι εβδομάδων θα είναι αντίστοιχα επιμήκυνε. Επομένως, η κατάντη δραστηριότητα εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από αυτήν την ανάντη. Υπάρχει πράγματι αλληλεπίδραση μεταξύ αυτών των δύο δραστηριοτήτων.
6. Μια διαδικασία από τη φύση της πάει προς την εντροπία
Η έννοια της εντροπίας μπορεί να παρομοιαστεί με την αταξία. Πιο ρεαλιστικά, μπορούμε να πούμε ότι μια διαδικασία, με την πάροδο του χρόνου, έχει την τάση να παραμορφώνεται και να αποκλίνει από τα κριτήρια που ορίζονται ως προς την παρεχόμενη υπηρεσία, και αυτό λίγο πολύ ανεπαίσθητα.
Ας εξηγήσουμε αυτό το σημείο. Η οντότητα που είναι επιφορτισμένη με την εφαρμογή υποθήκης, για λόγους που σχετίζονται με την εξέλιξη των ανθρώπων, δεν είχε χρόνο να εκπαιδεύσει τους νέους παίκτες. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα μεγαλύτερο χρονικό διάστημα για να συγκεντρωθούν τα αρχεία και περισσότερα ή λιγότερα σφάλματα. Τελικά, η διαδικασία δεν πληροί πλέον, για εξωτερικούς λόγους (αλλαγή φορέων), τα χρονικά κριτήρια που είχαν οριστεί προηγουμένως. Για να επιστρέψετε στο καθιερωμένο πρότυπο, μια εκπαιδευτική δράση θα είναι χρήσιμη.
Αυτό εξηγεί γιατί είναι χρήσιμο, σε μια προσέγγιση διαδικασίας, να υπάρχουν πιλότοι διεργασιών, ο ρόλος των οποίων δεν είναι μόνο η βελτίωση ή η μετατροπή των διαδικασιών σε ευθύνη, αλλά και για να διασφαλιστεί η συνέχεια, μια μόνιμη επιτήρηση.
7. η έννοια του περιορισμένου ορθολογισμού ισχύει και για τη διαδικασία
Πράγματι, ο πιλότος διαδικασίας, σε συνδυασμό με τους διάφορους συντελεστές, τόσο για τη ρύθμιση, τη βελτίωση ή ακόμη και τη μετατροπή μιας διαδικασίας θα:
- πραγματοποιήσει την ανάλυσή του για να βρει τις αιτίες.
- να αναζητήσουν μια λύση που θα λαμβάνει υπόψη όλους τους λίγο πολύ ανταγωνιστικούς στόχους των διαφόρων ενδιαφερομένων ·
- και αποφασίζει, όταν αισθάνεται, με τους διάφορους συντελεστές, ότι η λύση που περιγράφεται προσφέρει μια καλή απάντηση.
Αλλά αυτή η λύση δεν είναι, σε πολλές περιπτώσεις, απαραίτητα η πιο αποτελεσματική, η πιο απόλυτη, αλλά μια αρκετά αποδεκτή λύση.
Η ομάδα, στη συμπεριφορά της, θα έχει εφαρμόσει την έννοια του περιορισμένου ορθολογισμού.
Θα μπορούσαμε επίσης να προσθέσουμε ότι:
- Η έννοια του διακλάδωση, ειδικά για την προσέγγιση των συστημάτων, ισχύει επίσης για διαδικασίες και μεταφράζεται σε: αν έχω τέτοια στοιχεία πηγαίνω εκεί, αλλιώς πηγαίνω αλλού.
- Η εννοια τουομοιοσταση αναφέρεται στη διατήρηση μιας συγκεκριμένης ισορροπίας σε ένα ανοικτό σύστημα. Μια διαδικασία, μέσω της μόνιμης παρακολούθησης που παρέχεται από τον πιλότο διεργασίας (ως μέρος μιας πιλοτικής διαδικασίας), παραμένει, εφόσον θεωρείται ότι "εκτελείται" στην ίδια κατάσταση ομοιόστασης. Αυτός ο ρόλος της διατήρησης της διαδικασίας σε καλή κατάσταση λειτουργίας είναι ένα χαρακτηριστικό που διαφοροποιεί μεταξύ του "πιλοτισμού από τις διαδικασίες" και του "χειρισμού από τις διαδικασίες". από επεξεργάζομαι, διαδικασία ";
- Ορισμένες διαδικασίες, όπως πολλά συστήματα, είναι περίπλοκες. Για να σχολιάσετε αυτόν τον ισχυρισμό, εξετάστε την περίπτωση μιας διαδικασίας που περιλαμβάνει, για την εκτέλεσή της, έναν αριθμό ηθοποιών που εκτελούν δραστηριότητες με υλικό τρόπο. Ακόμη και αν η περιγραφή των δραστηριοτήτων εξηγείται επαρκώς, η συμπεριφορά ενός ή περισσότερων παραγόντων παρεμβαίνει σε αυτές και μπορεί να παράγει ένα αποτέλεσμα διαφορετικό από αυτό που προορίζεται.
8. Συμπερασματικά: πώς η προσέγγιση των συστημάτων μπορεί να βοηθήσει έναν πιλότο διαδικασίας
Πρώτα απ 'όλα, και αυτό είναι αλήθεια, ο πιλότος της διαδικασίας, όπως κάθε στέλεχος ή διευθυντής σε έναν οργανισμό, πρέπει να αιτιολογεί συστηματικά για να κατανοήσει τον τρέχοντα κόσμο και να μπορεί να παρατηρήσει αποτελεσματικά τα γεγονότα και να βρει τις σχετικές λύσεις.
Αλλά ας πάμε το σκεπτικό ένα βήμα παραπέρα και να δούμε τι μπορεί να κάνει γι 'αυτόν ως προσέγγιση διαδικασίας αυτή η προσέγγιση.
Αν και αυτό δεν είναι εξαντλητικό, σημειώστε:
- Δημιουργήστε μια διαδικασία, είναι να προσπαθούμε, στηριζόμενοι στο «να γνωρίζουμε» να αντανακλά την πραγματική ζωή, αυτό που συμβαίνει στην πραγματικότητα. Αλλά αυτή η κατασκευή, όσο τέλεια και αν είναι, παραμένει μόνο ένα μοντέλο, μια αναπαράσταση της πραγματικότητας. Επομένως, ακριβώς επειδή μια διαδικασία που περιγράφεται έχει περάσει από αυτό που κάνουν οι ηθοποιοί, δεν σημαίνει ότι όλοι στην εταιρεία ως σύνολο εκτελούν τη διαδικασία με τον ίδιο τρόπο όπως η περιγραφή που έγινε. Ο πιλότος της διαδικασίας πρέπει να γνωρίζει ότι οποιαδήποτε κατασκευή μιας διαδικασίας είναι μια αναπαράσταση, ένα μοντέλο πραγματικότητας.
- Μετατρέψτε μια διαδικασία, είναι, ανάλογα με τους στρατηγικούς άξονες της εταιρείας, να αναζητήσουμε έναν πιο αποτελεσματικό τρόπο εκτέλεσης μιας διαδικασίας. Αυτή η δράση οδηγεί στη μοντελοποίηση του τρόπου με τον οποίο θέλουμε οι ηθοποιοί να δουλεύουν αύριο. Αυτή η αναπαράσταση του μέλλοντος θα γίνει πραγματικότητα μόνο όταν τεθεί σε εφαρμογή. Σε αυτό το επίπεδο, ο πιλότος της διαδικασίας πρέπει να γνωρίζει ότι η εφαρμογή μιας νέας διαδικασίας δεν απαιτεί μόνο κατάλληλη διαχείριση αλλαγών, αλλά επίσης ότι μεταξύ του μοντέλου και του πραγματικού, μπορεί να υπάρχει ένα κατάλληλο κενό. ρυθμίζω;
- Αναλύστε μια διαδικασία, με όλους τους χρήσιμους και απαραίτητους συντελεστές είναι απαραίτητη προϋπόθεση πριν πραγματοποιήσετε τις ad hoc ενέργειες. Όπως είδαμε, μια διαδικασία είναι ένα σύνολο αλληλεπιδραστικών δραστηριοτήτων. Επιπλέον, η διαδικασία που αναλύεται μπορεί επίσης να αλληλεπιδρά με άλλες διαδικασίες, αλλά και με το περιβάλλον. Είναι χρήσιμο ο πιλότος της διαδικασίας να έχει σαφή γνώση αυτής της έννοιας της αλληλεπίδρασης, έτσι ώστε η αναζήτηση των αιτιών να μην είναι μόνο αιτιολογική αλλά κυκλική.
- Ανάλογα με τη φύση των αιτιών, ο πιλότος διαδικασίας οδηγείται να αποφασίσει για δράσεις βελτίωσης ή ρύθμισης και δράσεις μετασχηματισμού. Για αυτούς πρόκειται για την ενίσχυση μιας κίνησης, χρησιμοποιούμε ένα θετικό βρόχο ανάδρασης. Για αυτούς, πρόκειται για τη μείωση μιας δυσλειτουργίας, την επιστροφή στην αρχική κατάσταση, χρησιμοποιώντας έναν βρόχο αρνητικής ανάδρασης. Αυτή η γνώση των βρόχων ανάδρασης είναι πολύ χρήσιμη για τον πιλότο της διαδικασίας. Ομοίως, οι αποφάσεις που λαμβάνονται πρέπει επίσης να βασίζονται στην έννοια της ανατροφοδότησης. Παράδειγμα: εάν αποφασίσουμε να αυτοματοποιήσουμε μια διαδικασία και ταυτόχρονα δεν εκπαιδεύσουμε ή κακώς τους χρήστες για τον νέο τρόπο εισαγωγής των αρχικών δεδομένων, κινδυνεύουμε να έχουμε μια διαδικασία που θα παρουσιάσει πολλές δυσλειτουργίες.
- Μια διαδικασία έχει ένα σκοπό όπως η ικανοποιητική απάντηση σε έναν πελάτη που επιθυμεί να αποκτήσει ένα τέτοιο προϊόν. Προσδιορίστε, για κάθε διαδικασία τον σκοπό του, τον πρωταρχικό στόχο να τον αναλύσει και να δώσει ικανοποιητικές λύσεις σε σχέση με αυτό.
- Ο πιλότος της διαδικασίας πρέπει να γνωρίζει ότι η εκτέλεση μιας διαδικασίας, στο περιβάλλον της, έχει μια φυσική τάση να επιδεινώνεται (άτομα με κακή εκπαίδευση - ελευθερίες που λαμβάνονται από έναν χειριστή - οδηγίες που χάνονται στην όραση - αλλαγές στο περιβάλλον δεν λαμβάνονται υπόψη)… ). Ο πιλότος της διαδικασίας πρέπει να γνωρίζει αυτήν την εντροπία και να έχει, για κάθε διαδικασία, έναν ορισμένο αριθμό δεικτών που του επιτρέπουν να παρακολουθείται συνεχώς.
- Ένα σύστημα τείνει να παραμένει στο ίδιο επίπεδο λειτουργίας. Είναι η έννοια της ομοιόστασης που είναι ιδιαίτερα ισχυρή σε ανθρώπινο επίπεδο. Ο πιλότος της διαδικασίας, όταν προτείνει μια δράση μετασχηματισμού πρέπει να διασφαλίσει ότι η διαχείριση αλλαγών είναι τέλεια για την καταπολέμηση κάθε αντίστασης. Ο εντοπισμός των φρένων και η χρήση τους ως μοχλοί είναι μια καλή προσέγγιση.
- Η εύρεση μιας λύσης που ικανοποιεί τα διαφορετικά μέρη και όχι η καταλληλότερη λύση επιτρέπει την εφαρμογή της έννοιας του περιορισμένου ορθολογισμού. Η γνώση αυτού είναι χρήσιμο για τον πιλότο της διαδικασίας.
Σίγουρα θα μπορούσαμε να βρούμε άλλα επιχειρήματα που να αγωνίζονται για τη γνώση και την εφαρμογή του συστήματος από τον πιλότο της διαδικασίας. Τα προηγούμενα παραδείγματα είναι αρκετά ισχυρά για να επιβεβαιώσουν αυτήν την ανάγκη.
Στο τέλος και συνοπτικά: η διαδικασία, η συστημική και η διαχείριση συνδέονται.
Συγγραφέας - Michel Raquin -
Ο Michel Raquin είναι επαγγελματίας και αναγνωρισμένος ειδικός στη διαδικασία διαχείρισης επιδόσεων. Το εφάρμοσε με επιτυχία στο LCL (Le Crédit Lyonnais), ενώ ήταν υπεύθυνος για τον Οργανισμό.
Αυτή τη στιγμή είναι πρόεδρος του Club of Pilots Process (www.pilotesdeprocessus.org), μιας ένωσης που εκστρατεύει για μια εγκάρσια διαχείριση οργανισμών.
Έχει δημοσιεύσει άρθρα σε διάφορα περιοδικά και έχει συν-παραγωγή πολλών βιβλίων: Οδηγήστε τις διαδικασίες - Maxima Laurent du Mesnil 2009 και 2013. Συμβουλευτική Οργάνωσης - L’Harmattan - 2011; Κανόνες, Επιχειρήσεις και Διαδικασία - L’Harmattan - 2013 · Μετασχηματισμός μέσω διαδικασιών - Eyrolles - 2013 Διαδικασία: τι κάνουν πραγματικά οι ηγέτες : Maxima Laurent du Mesnil -2021-2022.
Σήμερα φέρνει την εμπειρία του με παρέμβαση εντός εταιρειών ή με ηγετικές δράσεις κατάρτισης.
Email: [email protected]
Κινητό: 06 86 53 75 53
