Αυτός ο δείκτης ικανοποίησης είναι πράγματι ένας σημαντικός δείκτης για την εκτίμηση του βαθμού ικανοποίησης των πελατών στο τέλος της διαδικασίας αγοράς. Οι εταιρείες το χρησιμοποιούν στη διαχείριση σχέσης πελατών τους (CRM) επειδή παρέχει μια βαθμολογία ικανοποίησης που παρέχει σημαντικές πληροφορίες σχετικά με την εμπειρία των πελατών.
Περισσότερο το NPS είναι υψηλό , το πιο πιθανό είναι ότι η επιχείρηση θα γνωρίσει ισχυρή ανάπτυξη. Είναι επομένως ένας μοχλός ανάπτυξης που δεν πρέπει να αγνοηθεί, αλλά που απαιτεί γνώση τόσο των ορίων όσο και των πλεονεκτημάτων του.
Περίληψη
- Ορισμός του NPS
- Υπολογισμός NPS
- Εφαρμογή και ερμηνεία του Net Net Promoter Score
- Όρια βαθμολογίας Net Promoter Score
- Χρησιμοποιήστε αυτόν τον δείκτη καλά για να βελτιώσετε την ικανοποίηση των πελατών
Ορισμός του NPS
Παραδοσιακά, οι έρευνες ικανοποίησης προχωρούν ερωτώντας τους πελάτες σημείο προς σημείο για τα διαφορετικά χαρακτηριστικά που χαρακτηρίζουν τον προμηθευτή τους: σχέση με τον πελάτη, παράδοση, προσφορά προϊόντων, εξυπηρέτηση μετά την πώληση κ.λπ. Τους ρωτούν ποιο είναι το επίπεδο ικανοποίησής τους για κάθε σημείο ή να εκφράσουν τη συμφωνία τους σε κλίμακα (πολύ ικανοποιημένος, ικανοποιημένος, μέτρια …) για κάθε πρόταση.
Το Net Promoter Score προορίζεται να είναι πιο ρεαλιστικό και λειτουργικό. Βασίζεται σε ένα κριτήριο που επισημαίνεται με το διαδίκτυο: η σύσταση Ε Η αρχή βασίζεται στην υπόθεση ότι ένας ικανοποιημένος πελάτης, προτείνει την εταιρεία σε φίλους, συναδέλφους και άλλους γνωστούς Ε Το πλεονέκτημα αυτής της μέτρησης είναι ότι απαιτεί μια συνολική αξιολόγηση παρά τις επιδόσεις ανά περιοχή. Εν ολίγοις, τι θυμάται ο καταναλωτής μετά την αγορά. Ικανοποιημένος ή δυσαρεστημένος!
Η μέθοδος βασίζεται σε ένα απλό ερωτηματολόγιο, η κύρια ερώτηση που επιτρέπει τον υπολογισμό του NPS είναι η ακόλουθη: " Στην κλίμακα από το 0 έως το 10, πόσο έντονα θα συνιστούσατε την υπηρεσία ή το προϊόν της εταιρείας μας σε έναν φίλο ή συνάδελφο; " Ή " Πόσο πιθανό θα προτείνατε την εταιρεία μας σε φίλο ή συνάδελφο; Στη συνέχεια, οι απαντήσεις καθιστούν δυνατή την ταξινόμηση των πελατών σε τρεις κατηγορίες: τους επικριτές, τους παθητικούς και τους υποστηρικτές.
Υπολογισμός NPS
Θα πρότειναν οι πελάτες σας τα προϊόντα σας στα αγαπημένα τους πρόσωπα; Τι γνώμη έχουν για την προσφορά σας; Οποιοσδήποτε διαχειριστής σχέσης πελατών είναι πρόθυμος να αντιμετωπίσει τα συναισθήματα των πελατών του και τις αντιλήψεις τους για το προϊόν ή την υπηρεσία που προσφέρεται στην αγορά. Το Net Promoter Score θα επιτρέψει στην εταιρεία να πάρει μια ιδέα για την ποιότητα της σχέσης μεταξύ των πελατών της και αυτής.
Αυτό το μέτρο ικανοποίησης πελατών μετρά στην πραγματικότητα την τάση των πελατών σας να συστήσουν την επιχείρησή σας στους γύρω τους. Επομένως, καθιστά δυνατή την αναγνώριση των υποστηρικτών της εταιρείας σας, δηλαδή των πρεσβευτών της μεταξύ των πελατών σας. Ανάλογα με τον βαθμό που ανατίθεται, υπάρχουν τρεις ομάδες:
- από 0 έως 6: επικριτές: είναι απίθανο να συστήσουν την εταιρεία στους γύρω τους επειδή έχουν δυσαρεστηθεί με τον ένα ή τον άλλο τρόπο με το προϊόν ή / και την υπηρεσία. Κινδυνεύουν να δώσουν αρνητικές απόψεις στους φίλους και τους συναδέλφους τους (και ίσως στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης).
- 7 και 8: οι υποχρεώσεις: είναι ουδέτερες και η αγοραστική τους εμπειρία δεν ήταν καθοριστική με τον έναν ή τον άλλο τρόπο. Μπορούν επίσης να επαναλάβουν την αγορά ή να πάνε στον διαγωνισμό.
- 9 και 10: υποστηρικτές (ή πρεσβευτές): είναι πολύ σημαντικά επειδή είναι ικανοποιημένοι με το προϊόν (ή την υπηρεσία) της εταιρείας, έχουν την τάση να το αγοράζουν και να το συζητούν ευνοϊκά γύρω τους.
Η Καθαρή Βαθμολογία Υποστηρικτών υπολογίζεται αφαιρώντας το ποσοστό των επικριτών από το ποσοστό των προωθητών. Οι υποχρεώσεις υπολογίζονται στο σύνολο των ερωτηθέντων, μειώνοντας έτσι τα ποσοστά των επικριτών και των προαγωγών. Το αποτέλεσμα που παράγεται είναι μια βαθμολογία που κυμαίνεται από -100 (όλοι οι πελάτες σας είναι επικριτές) έως 100 (όλοι οι πελάτες σας είναι υποστηρικτές). Φυσικά, ο στόχος είναι να επιτευχθεί ένα θετικό NPS όσο το δυνατόν υψηλότερο.
Παράδειγμα υπολογισμού => NPS = 22% των υποστηρικτών - 10% των επικριτών: 12 (εκφράζεται σε απόλυτη τιμή).
Παραδείγματα NPS για γνωστές εταιρείες:
- Amazon: 55 [1] [68% υποστηρικτές, 19% παθητικοί, 13% δυσφημιστές]
- Μήλο: 47 [2]
- Disney: 11 [3]
Εφαρμογή και ερμηνεία του Net Net Promoter Score
Μέσω ενός ερωτηματολογίου ικανοποίησης πελατών, η εμπειρία των πελατών αξιολογείται χρησιμοποιώντας μια ποσοτική μέτρηση που μετρά την πίστη ή την αφοσίωση των πελατών σας στην εταιρεία σας.
Η (προγνωστική) συμπεριφορά των πελατών σας αξιολογείται καθώς και η ποιότητα της σχέσης με τον πελάτη. Όσο υψηλότερη είναι η Καθαρή Βαθμολογία Διοργανωτών, τόσο το καλύτερο από στόμα σε στόμα μπορεί να λειτουργήσει, με τους πελάτες να μιλούν θετικά για την επιχείρηση στους γύρω τους. Θεωρείται ότι ένας πελάτης που δηλώνει ότι προτείνει την εταιρεία στο περιβάλλον του είναι ένας ικανοποιημένος πελάτης που είχε μια ικανοποιητική εμπειρία πελάτη με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία που ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες τους.
Το Net Net Promoter Score έχει σχεδιαστεί ως δείκτης της σχέσης με τον πελάτη. Είναι σημαντικό γιατί το κόστος απόκτησης νέου πελάτη είναι μεγαλύτερο από το κόστος διατήρησης του πελάτη. Πράγματι, όσο υψηλότερο είναι το κόστος απόκτησης ενός νέου πελάτη, τόσο πιο σημαντικό είναι να επιδιώκεται η ικανοποίηση και η διατήρηση των πελατών. Ο έλεγχος του NPS θα βοηθήσει την εταιρεία να κατανοήσει τη σχέση της με τους πελάτες της και να λάβει μέτρα για τη μείωση της φθοράς και τη βελτίωση της διατήρησης των πελατών. Για το σκοπό αυτό, είναι σημαντικό να εμβαθύνετε την ερμηνεία του NPS προκειμένου να εντοπίσετε αδυναμίες στα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας καθώς και να αναδείξετε τα δυνατά τους σημεία. Για αυτό, είναι απαραίτητο να λάβετε σχόλια σχετικά με την εμπειρία αγορών.
Όρια βαθμολογίας Net Promoter
Αυτή η μέθοδος είναι απλή και αποτελεσματική, αλλά έχει ορισμένους περιορισμούς:
- Η ικανοποίηση μετριέται από τη σύσταση, είναι μια προβολή που δεν λέει τα πάντα για την πραγματική ικανοποίηση
- Είναι δηλωτικό και δεν δεσμεύει πραγματικά τους ερωτηθέντες ούτε εγγυάται πραγματικές συστάσεις
- Είναι υποκειμενικό και μπορεί να κρύψει αντικειμενικές διαφορές (με διαφορά κριτηρίων, για παράδειγμα) για την ίδια βαθμολογία που απονέμεται
- Η συνάφεια μιας κλίμακας από 1 έως 10,
- Η σύνδεση με την αφοσίωση των πελατών δεν είναι πάντα εύκολο να δημιουργηθεί,
- Η δύσκολη σύγκριση μεταξύ χωρών
- Το NPS δεν λέει τίποτα για τη συναλλαγή
- Λείπει η ακρίβεια
- Αυτός δεν λειτουργεί για όλες τις αγορές
- Είναι χρήσιμο να συμπληρωθεί με μια πιο εμπεριστατωμένη έρευνα ικανοποίησης πελατών (ποιοτική μελέτη), ιδίως με ανοιχτές ερωτήσεις
Χρησιμοποιήστε αυτόν τον δείκτη καλά για να βελτιώσετε την ικανοποίηση των πελατών
Όπως και οι περισσότεροι δείκτες απόδοσης (KPI), το NPS δεν είναι αυτοσκοπός, αλλά ένα μέσο που πρέπει να προωθήσει τη λήψη αποφάσεων και την εφαρμογή δράσεων για τη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών.
- Επικεντρωθείτε στην ανάπτυξη του NPS σας
- Λάβετε λεπτομερή ανατροφοδότηση για να αναπτύξετε τομείς βελτίωσης
- Επικοινωνήστε με πελάτες που εκφράζουν αρνητικές απόψεις και υιοθετούν εποικοδομητική στάση παρακολουθώντας τα παράπονα
- Υιοθετήστε μια προσέγγιση που αποσκοπεί στην εκμετάλλευση των υποκινητών, τη μετατροπή του παθητικού (ή ουδέτερου) και τη μείωση του πόνου των επικριτών μέσω διορθωτικών ενεργειών
- Το NPS σας επιτρέπει να συγκρίνετε τον εαυτό σας με τον άμεσο ανταγωνισμό και απλοποιεί τη συγκριτική αξιολόγηση
- [1] https://www.comparably.com/companies/amazon/nps
- [2] https://customer.guru/net-promoter-score/apple
- [3] https://customer.guru/net-promoter-score/walt-disney-company-the
