Εάν υπάρχει μια κατάσταση που οι περισσότεροι διαχειριστές φοβούνται και αποφεύγουν, είναι η κατάσταση σύγκρουσης. Είτε εμπλέκονται άμεσα και προσωπικά, είτε η σύγκρουση αφορά δύο συνεργάτες τους, η πρώτη αντίδραση είναι η άρνηση.
Για να πείσετε τον εαυτό σας για αυτό, ζητήστε από έναν διευθυντή ή ένα στέλεχος επιχείρησης να σας μιλήσει για επιχειρηματικές συγκρούσεις: Είμαι πρόθυμος να στοιχηματίσω ότι θα σας απαντήσει με πολλά παραδείγματα … από άλλους!
Για περισσότερα από δέκα χρόνια που εκπαιδεύω διευθυντές για την καλύτερη διαχείριση καταστάσεων συγκρούσεων, τα παραδείγματα που βίωσαν οι εκπαιδευόμενοι μου περίμεναν πάντα να αποκαλυφθούν μέχρι την τελευταία ημέρα της εκπαίδευσης και πάλι, συχνά με αποδυναμωμένο τρόπο.
Και όμως υπάρχουν, κρίνοντας από την αφθονία των άρθρων για το θέμα. Η Google παρέχει 830.000 αναφορές ως απάντηση στην αναζήτηση "Εσωτερικές συγκρούσεις σε εταιρείες"! Και πάλι, περιορίζοντας την αναζήτηση στα γαλλικά …
Τι θα συμβεί αν αλλάξουμε την άποψή μας για τη σύγκρουση; Ο John Dewey, ένας Αμερικανός ψυχολόγος και φιλόσοφος του πρώτου μισού του 20ού αιώνα, δεν μπορεί σε καμία περίπτωση να υποψιαστεί ότι είναι οπαδός της βίας. Πρωτοπόρος της συμμετοχικής δημοκρατίας, έχει αφιερώσει τη ζωή του στην προώθηση του ιδεώδους του για τον κοινωνικό φιλελευθερισμό, τη δημοκρατία και την καλή ζωή μαζί. Ωστόσο, ήταν αυτός που έγραψε: " Η σύγκρουση είναι η μύγα του σκάφους της σκέψης. Διεγείρει την παρατήρηση και τη μνήμη Ε «Πρέπει ακόμα να μην μας καταστρέψει και να καταστρέψει την ομάδα μας. Και για αυτό, απλώς ακολουθήστε μερικούς απλούς κανόνες.
Η φυγή από τη σύγκρουση είναι ο καλύτερος τρόπος για να την βγάλεις εκτός ελέγχου
Η σύγκρουση σε μια ομάδα είναι μια νάρκη που εκρήγνυται. Αλλά για να εκραγεί, ήταν επειδή είχε πέσει πριν. Μπορείτε να φανταστείτε έναν ακαθαρτή να καλύπτει τα μάτια και τα αυτιά του για να μην βλέπει τα ορυχεία; Η φυγή από συγκρούσεις, η αποφυγή εξέτασης πιθανώς συγκρουόμενων καταστάσεων, η αναμονή μέχρι την τελευταία στιγμή για να αντιμετωπίσετε μια κατάσταση έντασης, είναι η αποδοχή να περπατήσετε μέσα από ένα ναρκοπέδιο με τα μάτια κλειστά και χωρίς οδηγό.
Ο πρώτος κανόνας είναι επομένως πολύ απλός να δηλωθεί: αποδεχτείτε την ιδέα ότι οι συγκρούσεις αποτελούν μέρος της κανονικής ζωής κάθε ανθρώπινης ομάδας.Καλός μάνατζερ δεν είναι αυτός που δεν έχει ποτέ σύγκρουση στην ομάδα του: αυτός είναι ένας μάνατζερ που λέει ψέματα! Ένας καλός μάνατζερ είναι κάποιος που ξέρει πώς να κρατά τις συγκρούσεις στην ομάδα του υπό έλεγχο και που ξέρει πώς να τις αξιοποιεί στο έπακρο.
Οι συγκρούσεις των ανθρώπων δεν υπάρχουν!
Εδώ είναι ένας ισχυρισμός που είναι πιθανό να κάνει τους ανθρώπους να πηδήξουν. Αρχίζω την εκπαίδευση για τη διαχείριση των συγκρούσεων με μια άσκηση στην ανάλυση μιας προσομοιωμένης κατάστασης, γεμάτη διάφορες πιθανές συγκρούσεις και ζητώντας από τους συμμετέχοντες να προσδιορίσουν τις αιτίες τους. Και δεν χάνει ποτέ! Οι συγκρούσεις μεταξύ των ανθρώπων είναι πρώτες… Και όμως, ας κάνουμε ένα βήμα πίσω. Τι σημαίνει «σύγκρουση ανθρώπων»; Θα ήταν στο DNA μερικών από εμάς να είμαστε ιδιαίτερα «προσανατολισμένοι στη σύγκρουση», αδιόρθωτοι, όπως έχουμε μπλε μάτια ή καστανά μαλλιά; Or, έχουμε φυσιολογικές αλλεργίες που μας κάνουν σίγουρα ασυμβίβαστους με ορισμένους τύπους ανθρώπων; Αυτό θα υπονόμευε όλες τις τρέχουσες πεποιθήσεις μας, που έχουν νόημα, σχετικά με την απαραίτητη ποικιλομορφία, τον αμοιβαίο σεβασμό, τη θεμελιώδη ισότητα μεταξύ όλων των ανθρώπων κ.λπ.
3 πηγές σύγκρουσης
Ας ησυχάσουμε όμως: υπάρχουν συγκρούσεις μεταξύ των ανθρώπων, αλλά όχι συγκρούσεις ΤΩΝ ανθρώπων. Στην πραγματικότητα υπάρχει τρεις πηγές , και μόνο τρεις πηγές, για όλες τις συγκρούσεις στον κόσμο: αμφισβητούμενη πρόσβαση σε περιορισμένους πόρους , ο " θρησκευτικούς πολέμους », Με την ευρεία έννοια του όρου, και εκδίκηση Ε Αυτή η ταξινόμηση δεν έχει μόνο σκοπό να προσφέρει ικανοποίηση του μυαλού μπροστά σε ένα επεξηγηματικό σύστημα, αλλά επιτρέπει πολύ επιχειρησιακά να αποκωδικοποιήσει αυτό που συμβαίνει όταν βλέπουμε δύο από τους καλύτερους συνεργάτες του «crêper le bun», και ιδιαίτερα επιτρέπει την αποτελεσματική παρέμβαση.
Ονομάζοντας την πηγή της σύγκρουσης, στην πραγματικότητα, την εξημερώνουμε εν μέρει. Και βάζουμε τα θεμέλια για αυτό που μπορεί να είναι μια win-win διαπραγμάτευση.
- Πρόσβαση σε περιορισμένους πόρους. μπορούμε συχνά, αποτυγχάνοντας να πολλαπλασιάσουμε τα ψωμιά, να βρούμε αρμονικές λύσεις διανομής, ακόμη και σε ορισμένες περιπτώσεις να συνειδητοποιήσουμε ότι ο πόρος δεν είναι ανεπανόρθωτα τόσο σπάνιος. Η αναγνώριση από το αφεντικό, ένα χαμόγελο, ένα γεια, για παράδειγμα, δεν έχουν λόγο να είναι λιγοστοί πόροι. Και ακόμη …
- ο "θρησκευτικοί πόλεμοι" : Αντιμέτωποι με αυτά, η εφαρμογή αυτής της πολύ όμορφης φράσης του Γκρέγκορι Μπέιτσον είναι μια εξαιρετικά αποτελεσματική απάντηση: « Η σοφία έρχεται να καθίσει γύρω από το τραπέζι όταν μιλάμε για τις διαφορές μας χωρίς να έχουμε καμία επιθυμία να τις αλλάξουμε. »
- Εκδίκηση Ε Η επιστροφή στις πηγές συχνά βοηθά στην εξάλειψη της σύγκρουσης. Θυμάμαι έναν από τους ασκούμενους μου, το αφεντικό ενός ξενοδοχείου, ο οποίος δεν μπορούσε να καταλάβει γιατί δύο από τις κυρίες της καθαρίστριες περνούσαν το χρόνο τους σε μάχες, μέχρι που το φως της «πιθανής εκδίκησης» λάμπει πάνω της. Η απάντηση. Ο ένας είχε, πολύ πριν - και συγκεκριμένα πριν από την εξαγορά του ξενοδοχείου από αυτό το νέο αφεντικό - «κατήγγειλε» έναν φίλο του άλλου για ψευδή διακοπή εργασίας. Ο εντοπισμός της αιτίας κατέστησε δυνατή σε αυτήν την περίπτωση τον καθαρισμό του ρεκόρ και ταυτόχρονα την αθώωση αυτού του διευθυντή που αναρωτήθηκε τι θα μπορούσε να κάνει για να μην επιλύσει το πρόβλημα μεταξύ των δύο συνεργατών της!
Γιατί η κατανόηση της πηγής μιας σύγκρουσης δεν είναι ακαδημαϊκή ερώτηση, αλλά θέμα επιλογής πορείας δράσης Ε Ένας από τους λόγους που οι διευθυντές συχνά επεμβαίνουν πολύ αργά, αν όχι καθόλου, για να επιλύσουν μια σύγκρουση μεταξύ των συνεργατών τους είναι ο δικαιολογημένος φόβος ότι μια αμήχανη παρέμβαση θα κάνει περισσότερο κακό παρά καλό. Και είναι αλήθεια ότι η προσπάθεια επίλυσης μιας διαφοράς που σχετίζεται με έναν «θρησκευτικό πόλεμο» δίνοντας λίγο περισσότερους πόρους ή, αντιστρόφως, η προσπάθεια επίλυσης μιας σύγκρουσης πόρων προωθώντας την ανοχή δεν είναι μόνο χάσιμο χρόνου, αλλά μπορεί να προκαλέσει συμφωνία που θα έκανε καλά ο διευθυντής: οι δύο «αντίπαλοι» συμφιλιώθηκαν στιγμιαία εναντίον του.
Ο δεύτερος κανόνας είναι, τέλος πάντων, επίσης εύκολο να δηλωθεί: πριν από την επέμβαση σε μια σύγκρουση, αφιερώστε χρόνο για να καταλάβετε ποια από τις τρεις πιθανές πηγές σύγκρουσης είναι η κυρίαρχη.Και πάνω απ 'όλα, μην καταφεύγετε πίσω από την οθόνη των "συγκρούσεων ανθρώπων", συχνά πρόσχημα για να μην κοιτάξετε τη συμβολή του ίδιου του διευθυντή στη δημιουργία της σύγκρουσης. Επειδή οι λιγοστοί πόροι, οι θρησκευτικοί πόλεμοι, ακόμη και ορισμένες εκδίκηση, μερικές φορές βρίσκουν την αρχική τους πηγή σε προηγούμενα διοικητικά λάθη, τα οποία μπορεί να φέρει στο φως η σύγκρουση μεταξύ δύο υπαλλήλων. Αντί να ξεφύγουμε από αυτό, δεν θα ήταν πιο έξυπνο τότε να το χρησιμοποιήσουμε ως ευκαιρία για βελτίωση;
«Ποτέ μην διαπραγματευτείτε με τους φόβους μας, αλλά ποτέ μην φοβηθείτε να διαπραγματευτείτε»
Το τέλος μιας σύγκρουσης είναι ΠΑΝΤΑ διαπραγμάτευση. Επειδή μια διαιτησία από τον διαχειριστή είναι πιθανό να μην τερματίσει τη σύγκρουση, αλλά να την αναβάλει. Σε αυτό το στάδιο, είναι απαραίτητο να γίνει διαχωρισμός μεταξύ δύο τύπους εξουσίας : αυτό του διευθυντής και αυτό του μεσολαβητής.
Δύο τύποι εξουσίας
Η εξουσία του διαχειριστή
Έχει σαφώς τη θέση του στη διαχείριση συγκρούσεων: στην πρόληψη. Η πρόληψη των συγκρούσεων βασίζεται σε δύο τύπους συμπληρωματικών ενεργειών. Αυτά που αποτελούνται από εξάλειψη πιθανών πηγών, μεταξύ των τριών οικογενειών αιτιών που αναφέρονται παραπάνω, είναι οι πιο αποτελεσματικές, αλλά δεν είναι πάντα εφικτές. Τότε μένει να εγκαταστήστε ένα αποτρεπτικό, γεγονός που καθιστά τη συζήτηση για την επίτευξη συμφωνίας πιο «κερδοφόρα» από την αναζήτηση σύγκρουσης. Και εκεί, είναι η εξουσία του διαχειριστή, όπως έχει αναφερθεί πολλές φορές σε άρθρα του Manager-go, το οποίο έρχεται στο διαδίκτυο.
Αλλά ανεξάρτητα από το πόσο σκληρά προσπαθείτε, θα υπάρχουν πάντα περιπτώσεις που θα ξεσπάσει σύγκρουση μεταξύ δύο συνεργατών, χωρίς ο ένας ή ο άλλος να δηλώνεται ξεκάθαρα ότι «φταίει». Ο ρόλος του διευθυντή είναι, εάν υπάρχει ένας τέτοιος ρόλος, να είναι διαμεσολαβητής, και ως εκ τούτου να αφιερώσει τις προσπάθειές του για να βοηθήσει τους συνεργάτες του σε σύγκρουση να επιτύχουν μια πραγματική win-win λύση.
Θα χρειαστεί πολύς χρόνος για να αναφερθούν εδώ τα στάδια μιας τέτοιας διαπραγμάτευσης, που ονομάζεται επίσης "διαπραγμάτευση με βάση τις αρχές" στα αγγλικά. Τα έργα των Fischer και Ury θα διαφωτίσουν χρήσιμα όσους επιθυμούν να προχωρήσουν παραπέρα. Ας θυμηθούμε όμως τους βασικούς κανόνες που πρέπει στη συνέχεια να εφαρμόσει ο διαχειριστής - διαμεσολαβητής: να αρνηθεί τον πόλεμο με τάφρους. μετάβαση από τις θέσεις στον προσδιορισμό των κριτηρίων, των ενδιαφερόμενων συμφερόντων · αμοιβαία αναγνώριση των πλεονεκτημάτων των κριτηρίων του άλλου μέρους · προωθήστε τη δημιουργική αναζήτηση νέων επιλογών που μπορούν να ικανοποιήσουν τα κριτήρια, τα συμφέροντα που διακυβεύονται.
Η στάση του μεσολαβητή
Αυτή είναι επίσης μια στάση εξουσίας, η οποία θέτει ως στόχο να "αναγκάσει" τα ενδιαφερόμενα μέρη να σεβαστούν τους κανόνες του παιχνιδιού, τα στάδια μιας διαδικασίας αναζήτησης λύσεων με διαπραγμάτευση. Αλλά αυτή η εξουσία δεν ασκείται με τον ίδιο τρόπο που κάνει ένας διαχειριστής τις περισσότερες φορές: δεν αφορά αποτελέσματα, αλλά διαδικασία. δεν συνίσταται στην εμφάνιση της κατεύθυνσης, αλλά στο ξεκαθάρισμα των πιθανών διαδρομών. Η απόλυτη ουδετερότητα του διαμεσολαβητή είναι η καλύτερη εγγύηση για αυτό.
Ο τρίτος κανόνας για να βοηθήσει τους διαχειριστές να διαχειριστούν καλύτερα τις συγκρούσεις μέσα στις ομάδες τους μπορεί στη συνέχεια να δηλωθεί ως εξής: να γνωρίζετε πώς να χρησιμοποιείτε με σύνεση την εξουσία σας. Αυτό του διαχειριστή για να αποτρέψει ΠΡΙΝ, αυτό του διαμεσολαβητή για έξοδο από μια κηρυγμένη σύγκρουση.Η διαχείριση που βασίζεται στον σεβασμό είναι ένας καλός τρόπος για να διευκολυνθεί αυτή η μεσολαβητική στάση. Επειδή η επιτυχία του βασίζεται στην πραγματική ουδετερότητα που σέβεται τα μέρη, και αυτό είναι πολύ δύσκολο να αυτοσχεδιαστεί όταν είναι καυτό!
Συγκρούσεις FLAT
Η σύγκρουση είναι μέρος της ζωής, και όμως η πιο συνηθισμένη τάση είναι να την αποφεύγουμε, όχι να μιλάμε για αυτήν. Ας αντιστρέψουμε αυτήν την τάση. Μια πολύ αρχαία σοφία είπε: " Αν θέλεις ειρήνη προετοιμάσου για πόλεμο ". Προτείνω να ξεπεράσετε αυτήν την απλή παρότρυνση για αποτροπή, προτείνοντας: " Αν θέλετε ειρήνη, βάλτε τις συγκρούσεις στο FLAT »
Να ισοπεδώσει, στην προκειμένη περίπτωση, είναι μια μέθοδο τεσσάρων βημάτων : P για Prevent, L για Limit, A για Accept και T για Take AdvantageΕ Αυτό το άρθρο είναι πολύ σύντομο για να αναλυθούν όλες αυτές οι τέσσερις φορές. Αλλά οι τρεις κανόνες που αναφέρονται παραπάνω αποτελούν μέρος του.
Έτσι, το FLAT, οι συγκρούσεις χάνουν τον καταστροφικό τους χαρακτήρα για να (ξανα) γίνουν αυτό που είπε ο Dewey ». σκέψη τσιμπούρι μύγα ". Και γίνε στην παρέα μια μεγάλη ευκαιρία να προχωρήσουμε προς μια γόνιμη αντιπαράθεση ιδεών και προς μια βελτιωμένη διαχείριση.
Οι συνεισφορές του στο Manager GO!
