Τι είναι ένας δυστυχισμένος πελάτης;
Ένας δυσαρεστημένος πελάτης φαίνεται εύκολο να εντοπιστεί: πολλαπλασιάζει τα παράπονά του, χρησιμοποιώντας όλα τα διαθέσιμα μέσα επικοινωνίας - email, τηλέφωνο, chatbot… Ο δυσαρεστημένος πελάτης μπορεί επίσης να επωφεληθεί από τα κοινωνικά δίκτυα, ένα ισχυρό όπλο στην εξυπηρέτηση των καταναλωτών. Κάποιοι όμως, απρόθυμοι στη σύγκρουση και τη διαδικασία, αρκούνται στην απογοητευμένη σιωπή. Και αφαιρέστε την εμπιστοσύνη τους - το παρατηρείτε όταν αξιολογείτε το ποσοστό διατήρησής σας.
Εντοπίζετε γρήγορα αρκετά προφίλ δυσαρεστημένων πελατών:
- αυτός που κάνει κατάχρηση της δύναμης του αφού τα κοινωνικά δίκτυα έχουν αντιστρέψει τη σχέση ·
- ο θυμωμένος δικαστής που θα πάει μέχρι το τέλος με κάθε κόστος.
- ο νόμιμα δυσαρεστημένος πελάτης, επειδή σας συμβαίνει: το προϊόν ή η υπηρεσία σας δεν είναι στο ίδιο επίπεδο.
Σε κάθε περίπτωση, ασχοληθείτε με όλους τους δυσαρεστημένους πελάτες.
Η εικόνα της επωνυμίας σας και το ποσοστό πίστης σας διακυβεύονται!
Οι προκλήσεις της διαχείρισης ενός δυσαρεστημένου πελάτη
Η διαχείριση ενός δυσαρεστημένου πελάτη αντιμετωπίζει 2 προκλήσεις:
- Η εικόνα της μάρκας σας : Για να συγκεντρώσετε αρνητικές απόψεις στο διαδίκτυο και έντονα σχόλια στα κοινωνικά δίκτυα, χάνετε την αξιοπιστία σας. Η εικόνα της επωνυμίας σας υποφέρει πολύ …
Πιστεύετε ότι μια καταγγελία μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου θα περάσει απαρατήρητη; Προειδοποίηση! Ο δυσαρεστημένος πελάτης, χωρίς απάντηση από εσάς στο email του, δεν θα παραλείψει να διπλασιάσει το παράπονό του, δημόσια (στο Διαδίκτυο) αυτή τη φορά. Η βαθμολογία σας επιδεινώνεται, οι μηχανές αναζήτησης μπορούν ακόμη και να τιμωρήσουν εταιρείες σε αυτή τη βάση …
- Το ποσοστό διατήρησής σας : ένας δυσαρεστημένος πελάτης δεν θα καταναλώνει πλέον από το εμπορικό σήμα σας … εκτός αν αντιμετωπίσει ευνοϊκά το αίτημά του! Ωστόσο, ορισμένοι δυσαρεστημένοι πελάτες δεν γίνονται γνωστοί. Αυτό σας βοηθά να μετρήσετε την ικανοποίηση - μέσω ερευνών ή μέσω τηλεφώνου, για παράδειγμα - για να βεβαιωθείτε ότι δεν θα χάσετε κανένα παράπονο.
Πέρα από τη διατήρηση του πελάτη σας που είχε μια κακή εμπειρία, μετατρέψτε τον σε πρεσβευτή της μάρκας σας! Όσο καλύτερα αντιμετωπίζεται το παράπονό του, τόσο καλύτερη θα είναι η ικανοποίησή του … μερικές φορές στο σημείο να βελτιώσετε την εικόνα που έχει για την επιχείρησή σας.
Αντιμετωπίστε τη δυσαρέσκεια για να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη
Εκπληκτικό αλλά αληθινό: ένας δυσαρεστημένος πελάτης είναι μια ευκαιρία! Οι κριτικές των καταναλωτών, τόσο θετικές όσο και αρνητικές, είναι πράγματι πολύτιμα δεδομένα. Αναλύοντάς τα, εντοπίζεις θεμελιώδη προβλήματα: μπορείς στη συνέχεια να τα λύσεις. Στο τέλος της αλυσίδας: μια επιχειρηματική λειτουργία που προσαρμόζεται στις καταναλωτικές συνήθειες, μια συνεχώς βελτιούμενη εμπειρία πελατών.
Συγκεκριμένα, πώς να αντιμετωπίσετε τα παράπονα των πελατών;
5 βασικά βήματα:
- Προσδιορίστε τον δυσαρεστημένο πελάτη και παραπέμψτε τον στον σχετικό υπάλληλο. Οι καταγγελίες πελατών μπορούν να υποβάλλονται σε έναν αντιπρόσωπο πωλήσεων, να αποστέλλονται σε ένα email χωρίς επαφή … Είναι απαραίτητο να προωθήσετε όλες τις πληροφορίες στην εξυπηρέτηση πελατών.
- Μπείτε σε έναν σωστό διάλογο. Ο συνομιλητής του πελάτη ακούει και στη συνέχεια αναδιατυπώνει την καταγγελία, για να αποδείξει ότι έχει κατανοήσει το πρόβλημα. Το επόμενο βήμα είναι να εμπλακούμε σε μια αποτελεσματική –για να μην χάνουμε χρόνο- και διαφανή συνομιλία- ο πελάτης θα πρέπει να αισθάνεται ισότιμος με την εταιρεία.
- Προτείνετε μια λύση. Ανάλογα με τη δυσαρέσκεια και τη δομή, μπορούν να εξεταστούν διάφορες λύσεις. Ένα ιδιαίτερο πλεονέκτημα, ένα κουπόνι έκπτωσης, μια δωρεάν συνδρομή ενός μήνα … Σε κάθε περίπτωση, βρείτε ένα συγκεκριμένο αντίστοιχο.
- Ελέγξτε την ικανοποίηση των πελατών. Μετά την επεξεργασία του αιτήματός τους, φροντίστε να αξιολογήσετε την ικανοποίησή τους - για να βεβαιωθείτε ότι έχουν αλλάξει γνώμη για την επωνυμία σας. Παρακολουθήστε επίσης τα κοινωνικά σας δίκτυα: η εικόνα σας πρέπει να διατηρηθεί.
- Κοινοποιήστε αυτήν την εμπειρία σε όλους τους εργαζόμενους. Όλα τα τμήματα μπορεί να επηρεαστούν από έναν δυστυχισμένο πελάτη… και να επωφεληθούν από τα λάθη τους! Με την επικοινωνία του προβλήματος σε ολόκληρη την επιχείρηση, βελτιώνετε τη λειτουργία.
6 χρυσοί κανόνες που πρέπει να γνωρίζετε:
- Ενθαρρύνετε τα παράπονα να κατανοήσουν καλύτερα τις αδυναμίες στην εμπειρία των πελατών σας. Ανοίξτε όσο το δυνατόν περισσότερα κανάλια επικοινωνίας και ανταποκριθείτε.
- Η διπλωματία είναι το σύνθημα όταν αντιμετωπίζετε έναν δυστυχισμένο πελάτη. Μείνετε πάντα θετικοί, αποφύγετε τη συγκρουσιακή σχέση.
- Όταν μια αρνητική κριτική εμφανίζεται στο διαδίκτυο, απαντήστε μέσω του ίδιου καναλιού για βέλτιστη διαφάνεια και διατηρημένη εικόνα επωνυμίας.
- Να είστε τόσο διαθέσιμοι για τους δυστυχισμένους πελάτες σας … όσο και για τους ευχαριστημένους πελάτες σας! Ένας πελάτης που σας στέλνει ένα email ικανοποίησης, απαντά σε μια έρευνα ή δημοσιεύει μια θετική κριτική θα πρέπει να ευχαριστηθεί.
- Αυτοματοποιημένη ή εξανθρωπισμένη απάντηση: βρείτε τη σωστή ισορροπία! Τα απλά αιτήματα μπορούν να αντιμετωπιστούν αυτόματα - αλλά εξατομικευμένα. Ένα σύνθετο αίτημα θα ληφθεί υπόψη από έναν σύμβουλο.
- Εξοπλίστε τον εαυτό σας με εργαλεία ανάλυσης και αυτοματοποίησης διαχείρισης σχέσης πελατών. Εξοικονομείτε χρόνο, αξιοπιστία και αποτελεσματικότητα!
