Τι είναι η πίστη;
Ορισμός: ένας πιστός πελάτης είναι ένας επαναλαμβανόμενος πελάτης μεσοπρόθεσμα και μακροπρόθεσμα. Ένας πελάτης που δίνει τακτικά νέες παραγγελίες για μεγάλο χρονικό διάστημα χωρίς να ενδίδει στις σειρήνες του ανταγωνισμού.
Η δημιουργία πιστότητας είναι ένας κοινός στρατηγικός άξονας. Είναι αποκαρδιωτικό να αναγκάζεστε να επενδύσετε για να κερδίσετε ξανά έναν πελάτη που έχει γίνει ανταγωνιστικός όταν προληπτικές ενέργειες θα μπορούσαν να είχαν αποφύγει αυτήν την κατάσταση.
Αυτή η ανησυχία είναι μέρος μιας συλλογικής συνείδησης μέσα στη δομή για την ανύψωση του πελάτη στο υψηλότερο επίπεδο της ιεραρχίας των προτεραιοτήτων.
Δημιουργία πίστης: τα κύρια οφέλη
Πλευρά πελάτη
- χαμηλότερη ευαισθησία στις τιμές: ένας πιστός πελάτης είναι λιγότερο πιθανό να αλλάξει προμηθευτή με την παραμικρή αλλαγή στην τιμή.
- αύξηση του μέσου ποσού αγοράς (μέσο καλάθι)
- μείωση του ποσοστού φθοράς
- ενθάρρυνση από στόμα σε στόμα
Εσωτερικώς
- εξοικονόμηση πόρων επικοινωνίας: η αντιμετώπιση των προοπτικών είναι δαπανηρή (αγορά αρχείων κ.λπ.) …
- σχετική ανταπόκριση στις προσδοκίες και τις ανάγκες χάρη στην καλύτερη γνώση του προφίλ χαρτοφυλακίου.
- κέρδος από μετοχές αγοράς
- μακροπρόθεσμη κερδοφορία με καλύτερη απόδοση επένδυσης
Οι πυλώνες της πίστης
Η δημιουργία πιστότητας δεν περιορίζεται στην εκτέλεση προγράμματος αφοσίωσης. Για να χτίσουμε μια διαρκή σχέση, μας φαίνεται σημαντικό να επενδύσουμε σε 3 πυλώνες: γνώση, δέσμευση και συνέπεια.
Απότομη γνώση πελατών
Τι θέλουν οι πελάτες σας; Ποιες είναι οι ανάγκες τους; Για να κερδίσετε την πίστη των καταναλωτών ή των επαγγελματικών λογαριασμών btob, είναι απαραίτητο να τους γνωρίζετε καλά πραγματοποιώντας τακτικές μελέτες αγοράς. Μια άλλη καλή πρακτική - μην αγνοείτε τις βασικές αρχές μιας προσέγγισης μάρκετινγκ: τμηματοποίηση και στόχευση. Αυτή η άσκηση εμπλουτίζει την αντίληψή τους για την αγορά και τους ωθεί να εμβαθύνουν ακόμη περισσότερο στην κατανόηση των μηχανισμών που διέπουν τις αγοραστικές πράξεις. Η γνώση είναι να μπορείς να ανταποκριθείς ακριβώς στις εκφραζόμενες προσδοκίες και τις ασυνείδητες ανάγκες, μια πρωταρχική πηγή ικανοποίησης.
Ιστοσελίδα ηλεκτρονικού εμπορίου, ψηφιακό μάρκετινγκ, crm… Οι προσεγγίσεις αφοσίωσης επωφελούνται από την τεχνολογική πρόοδο που φέρνει νέες δυνατότητες όσον αφορά τη γνώση των πελατών, τη στόχευση, την εξατομίκευση και τη μέτρηση των λειτουργιών.
Δέσμευση μέσω μιας επιτυχημένης και αξιόπιστης σχέσης πελατών
Η επόμενη διάσταση είναι η διαχείριση σχέσης πελατών, ένα σημάδι δέσμευσης μιας εταιρείας προς τους αγοραστές της. Ο στόχος είναι η δημιουργία σχετικών εμπορικών στρατηγικών και δράσεων μάρκετινγκ για τη μεγιστοποίηση μιας εξατομικευμένης, μοναδικής σχέσης, φέρνοντας βέλτιστη τιμή για κάθε πελάτη Ε Αξία που αποδίδεται ιδίως μέσω εξατομικευμένων, αξιόπιστων προϊόντων ή / και υπηρεσιών σε δίκαιη τιμή.
Τα αίτια πίσω από την απώλεια πελατών είναι δυνητικά πολυάριθμα, αλλά αν υπάρχει κάποιο που απαιτεί αυξημένη επαγρύπνηση, είναι η τιμολογιακή πολιτική.
=> Μια ισχυρή ατομική σχέση
Σκεφτείτε τον πελάτη ως μοναδικό. Από τις πρώτες επαφές (1η τηλεφωνική επαφή, 1η επιστολή, 1η παράδοση, διαχείριση της 1ης ερώτησης / καταγγελίας…), πρέπει να αισθάνεται ότι είναι κάποιος «ξεχωριστός» και όχι μόνο ένας πελάτης μεταξύ άλλων. Η φιλικότητα προς το χρήστη είναι προτεραιότητα.
=> Δέσμευση όλων των εργαζομένων, σε όλα τα επίπεδα της εταιρείας
Αυτή η σχέση περνά από αποτελεσματικά σημεία επαφής: τηλεφωνικό κέντρο, πωλήσεις κ.λπ. αλλά και εξυπηρέτηση μετά την πώληση, λογιστική κ.λπ. Ο καθένας παίζει σημαντικό ρόλο στη σχέση για να δημιουργήσει μια εμπειρία πέρα από τη σύγκριση. Όλα τα άτομα που έρχονται σε επαφή με πελάτες και εκτελούν αποστολές πρώτου επιπέδου (υποδοχή, απάντηση τηλεφώνου κ.λπ.) έχουν σημαντικό αντίκτυπο στην εικόνα της εταιρείας, ακόμη και … στην απώλεια πελατών.
Οι μυστηριώδεις αγορές καθιστούν δυνατή την εκτίμηση της συμπεριφοράς των εργαζομένων σε πραγματικές καταστάσεις. Η εκπαίδευση είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για να διδάξετε τις ομάδες σας να εκτιμούν τους πελάτες.
=> Σεβασμός των δεσμεύσεων
Ένα άλλο σημείο επαγρύπνησης είναι ο σεβασμός των δεσμεύσεων. Οι πελάτες πρέπει να έχουν ισχυρή εμπιστοσύνη σε εσάς. Ακόμα κι αν κάτι πάει στραβά, θα πρέπει να γνωρίζουν ότι μπορούν να βασίζονται σε μια γρήγορη και αποτελεσματική απάντηση από εσάς, επειδή είστε στα μάτια τους υπεύθυνος προμηθευτής.
=> Παρακολούθηση της σχέσης
Το εργαλείο CRM (συμπεριλαμβανομένου του κοινωνικού CRM) είναι στην υπηρεσία του μάρκετινγκ σχέσεων. Δίνει μια εικόνα 360 ° της σχέσης και έτσι επιτρέπει καλύτερο έλεγχο ενώ τροφοδοτεί τη γνώση καθ 'όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής του πελάτη. Ο στόχος είναι η ικανοποίηση. Και περνάει μια μόνιμη ακρόαση
Διασυνοριακή συνέπεια
Η πολλαπλότητα των συσκευών μάρκετινγκ, ιδίως των ψηφιακών, συνεπάγεται συντονισμός των διαφόρων καναλιών. Απλώς το ηλεκτρονικό μάρκετινγκ μέσω των μοχλών του: το ηλεκτρονικό εμπόριο, το μάρκετινγκ μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τα κινητά, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης … συνεπάγεται ισχυρό συντονισμό για μεταδίδουν συνεπή μηνύματα (για την ενίσχυση της εικόνας της μάρκας) και ότι ο καθένας βρίσκει τη θέση του στον κύκλο αγορών του πελάτη.
Ενίσχυση της πίστης: προγράμματα πίστης
Παράλληλα με την εφαρμογή των βασικών θεμελιωδών στοιχείων που αναφέρονται παραπάνω, η αφοσίωση αναπτύσσεται από στοχευμένες ενέργειες: προγράμματα αφοσίωσης.
Κυρίως προσανατολισμένα στο B2C, αυτά τα προγράμματα προσελκύουν τους καταναλωτές ανταμείβοντάς τους για την πίστη τους πιο συχνά οικονομικά με εκπτώσεις, κουπόνια κ.λπ.
Επίσης, καθιστούν δυνατή την ενίσχυση της σχέσης δημιουργώντας ένα προνομιακό κανάλι επικοινωνίας (μέσω ενός ενημερωτικού δελτίου, ενός περιοδικού κ.λπ.). Το ενδιαφέρον είναι να διατηρήσετε έναν σύνδεσμο ενώ χρησιμοποιείτε "κίνητρα" για να ενεργοποιήσετε νέες αγορές.
Μερικές συμβουλές για το πρόγραμμά σας
- Μη διστάσετε να δοκιμάσετε διαφορετικά προγράμματα αφοσίωσης για να επιλέξετε την καλύτερη φόρμουλα.
- Η δημιουργία ενός τέτοιου προγράμματος απαιτεί προσεκτική εξέταση του ποιος θα στοχεύσει και ποιους μοχλούς θα χρησιμοποιήσει. Όπως κάθε δράση, θέστε στόχους και μετρήστε την αποτελεσματικότητα της δράσης χρησιμοποιώντας δείκτες.
- Για να αποκτήσετε τη μέγιστη δυνατή συμμετοχή, κάντε την εγγραφή εύκολη και προσφέρετε από την αρχή ένα πολύ σημαντικό δώρο για να ενθαρρύνετε τους πελάτες σας να συμμετάσχουν.
