Ορισμός δέσμευσης
Αντιμέτωποι με την αφθονία της προσφοράς και την ευκολία πρόσβασης σε αμέτρητους προμηθευτές, οι πελάτες γίνονται ευέλικτοι, είναι δύσκολο να διατηρηθεί η πίστη όταν έχουν πρόσβαση με λίγα κλικ στην προσφορά των μικρών γειτόνων. Η δέσμευση αποκτά τότε το πλήρες νόημά της για τα ψηφιακά κανάλια, και όχι αυτό.
Αυτή η συμμετοχή μπορεί να εκδηλωθεί με διαφορετικούς τρόπους.Ένας αφοσιωμένος πελάτης είναι ένας πελάτης που επενδύει στη σχέση με το εμπορικό σήμα : καταναλώνει τακτικά τα προϊόντα του, είναι πιστός, ενεργεί ως συνταγογράφος με τη συνοδεία του και στα κοινωνικά δίκτυα γίνεται πραγματικός πρεσβευτής, αναφέρει αυθόρμητα τις «ανατροφοδοτήσεις», τις παρατηρήσεις και τις απόψεις του στην εταιρεία, μπορεί ακόμη και να συμμετέχει σε εκδηλώσεις που διοργανώνει η μάρκα, οι οποίες είναι μια ευκαιρία να συναντηθεί και να συζητήσει. Κλπ … Φυσικά, δεν έχουν όλοι οι πελάτες όλα αυτά τα χαρακτηριστικά για να εμπλακούν στη σχέση.
Η δέσμευση βασίζεται σε μια επιτυχημένη εμπειρία με τα διαφορετικά σημεία αλληλεπίδρασης μεταξύ του καταναλωτή και της εταιρείας.
Σημειώστε ότι ορισμένοι συγγραφείς παίρνουν αυτόν τον ορισμό ανάποδα προσεγγίζοντας τη δέσμευση πελατών ως συμπεριφορά από την πλευρά της εταιρείας. Δηλαδή, η εμπλοκή του τελευταίου στη σχέση με τον πελάτη. Ένας ορισμός κοντά στη στάση του σώματος "μια πελατοκεντρική επιχείρηση",
Τα οφέλη για την επιχείρησή σας
Βρίσκουμε τις αρετές μιας επιτυχημένης επένδυσης στις σχέσεις με τους πελάτες : πρόβλεψη αναγκών, ευκινησία, λίγοι χαμένοι πελάτες, αύξηση σταυροειδών πωλήσεων και πρόσθετων πωλήσεων, ενίσχυση της ανταγωνιστικής θέσης της και τελικά βελτίωση των κερδών της για μεγάλο χρονικό διάστημα.
Ποια στρατηγική πρέπει να ακολουθηθεί για να εμπλακεί περισσότερο;
Τότε πώς να αυξήσουμε αυτή τη δέσμευση; Ένας από τους μοχλούς είναι να μεγιστοποιήστε την εμπειρία με το εμπορικό σήμα σας βάζοντας τον πελάτη στο επίκεντρο της επιχείρησηςΕ Αυτή η αντίληψη δεν είναι καινούργια. Ωστόσο, παίρνει περισσότερο βάθος σε ένα ιδιαίτερα ανταγωνιστικό ψηφιακό περιβάλλον.
Εδώ είναι μερικές γραμμές δράσης:
στα ψηφιακά κανάλια, ορίστε α προσαρμοσμένο ταξίδι πελατών
χτίζω μια εξατομικευμένη προσφορά
υλοποιώ, εφαρμόζω ενεργή υποστήριξη πελατών σε όλα τα κανάλια
βελτίωση της γνώσης των πελατών της
Εργαλείο λογισμικού: η πλατφόρμα αφοσίωσης
Για την πραγματοποίηση αυτών των ενεργειών, υπάρχουν εργαλεία λογισμικού που συνδυάζουν τις λειτουργίες της ακρόασης / συλλογής δεδομένων (κατασκευή πλούσιων προφίλ κ.λπ.), ανάλυσης / μοντελοποίησης (τμηματοποίηση, βαθμολόγηση κ.λπ.) και ενορχηστρωμένες πολυκαναλικές δράσεις. Για παράδειγμα, διευκολύνει:
τουπροσδοκώ τις προσδοκίες πελάτης
του ενισχύουν την ποιότητα των συνομιλιών σε πραγματικό χρόνο με πελάτες
για την παραγωγή περιεχόμενο προστιθέμενης αξίας
του ενεργοποιεί αυτόματα μια εξατομικευμένη επικοινωνία μετά από συγκεκριμένη ενέργεια
