Το να ακούς τον πελάτη σου, να του δίνεις χρόνο, να του δίνεις αισθήσεις, να του δημιουργείς μια ατμόσφαιρα, να τον συγκινείς, να τον εξυπηρετείς σαν να ήταν ο πιο σημαντικός πελάτης … είναι όλοι οι τρόποι δημιουργίας ενός σταθερού δεσμού με αυτόν τον πελάτη. Έτσι δημιουργείτε μια μοναδική, λεπτή και διαρκή σχέση με κάθε πελάτη που θα κάνει τη διαδικασία αγοράς πολύ περισσότερο από μια απλή πράξη κατανάλωσης. είναι παρέχουν μια εξαιρετική εμπειρία πελατών Ε Αυτό διακυβεύεται σε μια προσέγγιση μάρκετινγκ, όπως η αγοραστική εμπειρία, η οποία είναι πραγματικά πελατοκεντρική.
Ωστόσο, ενώ η ιδέα φαίνεται σχετικά προφανής, Η εφαρμογή μιας τέτοιας ιδέας - βασικό στοιχείο της εικόνας της μάρκας σας - απαιτεί, όπως κάθε έργο, προσεκτική ανάντη σκέψη και την υποστήριξη όλων των ομάδων σας.
Τι είναι η εμπειρία του πελάτη;
Η εμπειρία του πελάτη (ή η εμπειρία χρήστη) σφυρηλατείται μέσω της εμπειρίας των πελατών με μια μάρκα, μια εταιρεία, ένα προϊόν / υπηρεσία. Αυτή η εμπειρία γίνεται αντιληπτή και αισθητή με πολλούς τρόπους καθ 'όλη τη διάρκεια του ταξιδιού αγορών που πραγματοποιήθηκε στη ζωή τους ως πελάτη. Ένα ταξίδι που σημειώνεται από αλληλεπιδράσεις με την εταιρεία που παρέχει συναισθήματα και συναισθήματα.
Παράδειγμα ταξιδιού πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο
Ο πελάτης είναι βασιλιάς. Ναι … Αυτή είναι η θεωρία! Γιατί στην πράξη, μερικές φορές είμαστε έτη φωτός μακριά από αυτήν την εντολή! Αυτές τις μέρες, η απλή διαφήμιση δεν είναι αρκετή. Η συζήτηση είναι πολύ ωραία, αλλά οι ενέργειες, οι χειρονομίες … είναι ακόμα καλύτερα! Τι θα μπορούσε να είναι πιο κερδοφόρο από έναν μόνιμο δεσμό μεταξύ του πελάτη σας και των προϊόντων, των υπηρεσιών ή της μάρκας σας; Γιατί αυτό είναι όλο το ζήτημα της εμπειρίας του πελάτη …
Επίσης, για να είναι επιτυχής μια τέτοια εμπειρία, είναι απαραίτητο να γνωρίζετε αυτό που συνδέει τον πελάτη με τη μάρκα, τι είναι τις προσδοκίες του σε σύγκριση με το τελευταίο, αλλά και που του δίνει συναισθήματα καθ 'όλη τη διάρκεια του αγοραστικού του ταξιδιού .
Τι είναι η διαχείριση εμπειρίας πελατών
Δημοφιλής με τα αρκτικόλεξα CXM ή CEM για "Διαχείριση εμπειρίας πελατών", αυτή είναι η διαδικασία μελέτης και βελτιστοποίησης της εμπειρίας του πελάτη.
Γιατί να εφαρμόσετε μια προσέγγιση εμπειρίας πελατών;
Συχνά τον ακούμε να λέει στους νέους: δεν υπάρχει καλύτερο μάθημα από την εμπειρία. Ζήστε, νιώστε πλήρως το γεγονός για να το προσαρμόσετε καλύτερα. Είναι κάπως η βασική ιδέα της εμπειρίας του πελάτη. Μην καυχιέστε μόνο για ένα προϊόν ή μια μάρκα, αλλά φέρτε τα στο περιβάλλον ενός δυνητικού αγοραστή, ώστε να μπορέσουν να βυθιστούν σε αυτά, να τα κάνουν δικά τους και να βιώσουν πλήρως την ιδέα.
Σπουδαίος: σκέψου omnichannel Ε Το ταξίδι ενός πελάτη δεν περιορίζεται πλέον σε ένα μόνο κανάλι. Μπορεί να ξεκινήσει σε φυσικό κατάστημα και να τελειώσει στον ιστότοπο της μάρκας.
Για να εφαρμοστεί μια τέτοια προσέγγιση, στρατηγικά, είναι να υπάρχει η επιθυμία για καθιέρωση μια πραγματική σχέση εμπιστοσύνης με τους πελάτες σας, δώστε τους την αίσθηση του να μπει σε έναν κύκλο, να ανήκει σε μια ομάδα. Επιτρέποντας στους πελάτες σας να αποτελούν αναπόσπαστο μέρος της διαδικασίας αγοράς στο σύνολό τους, τους εκτιμάτε και αυξήσουν τη συμμετοχή τους στις σχέσεις με τους πελάτες.
Πράγματι, θα συλλέξετε πολύτιμες πληροφορίες που θα σας επιτρέψουν να τις κατανοήσετε καλύτερα, να ανταποκριθείτε καλύτερα στις προσδοκίες τους και να είστε σε θέση να τους προσφέρετε μια μοναδική εμπειρία πελατών. Η γνώση των πελατών είναι στρατηγική.
Ποια είναι τα οφέλη μιας θετικής εμπειρίας πελατών;
Υπάρχουν πολλά πλεονεκτήματα μιας τέτοιας προσέγγισης εάν έχει μελετηθεί επαρκώς ανάντη, έχει εφαρμοστεί με βέλτιστο τρόπο και τακτικά διορθώνεται / προσαρμόζεται:
- Βραχυπρόθεσμα: ικανοποίηση πελατών, θετικός από στόμα σε στόμα, καλύτερη εσωτερική κινητοποίηση κ.λπ.
- Μεσοπρόθεσμα και μακροπρόθεσμα: αφοσίωση, χαμηλότερο κόστος που σχετίζεται με τη δυσαρέσκεια των πελατών, αλλά και την κατάκτηση νέων πελατών, αύξηση του τζίρου, βελτίωση της κερδοφορίας, βελτιστοποίηση της εικόνας της μάρκας της εταιρείας κ.λπ.
Μια βέλτιστη εμπειρία πελάτη θα είναι προληπτική, με την έννοια ότι η πελατοκεντρική στρατηγική που θα έχετε εφαρμόσει θα σας επιτρέψει να προβλέψετε τις ανάγκες και τις προσδοκίες των τελευταίων, γεγονός που θα οδηγήσει σε δεκαπλάσια αύξηση της αποτελεσματικότητας των βιωμένων εμπειρία. Ο ενάρετος τροχός εκτοξεύεται!
Το ζήτημα των κριτικών πελατών
Πώς να καθησυχάσετε τους μελλοντικούς αγοραστές προτού προχωρήσουν στην αγορά; Οι μαρτυρίες είναι ένα δημοφιλές εργαλείο διαβεβαίωσης, ειδικά στο ψηφιακό μάρκετινγκ.
Επιτρέπουν την αξιοπιστία σε έναν ιστότοπο, μια εταιρεία ή ένα εμπορικό σήμα παρέχοντας βασικά στοιχεία για να δώσουν εμπιστοσύνη στους μελλοντικούς αγοραστές. Είναι τόσο δύσκολο να πείσεις για την ποιότητα των υπηρεσιών της σε ένα τέτοιο άυλο μέσο. Ο καταναλωτής τελικά δεν γνωρίζει ποιος είναι πραγματικά πίσω από έναν ιστότοπο εάν η εμπειρία του με το εμπορικό σήμα είναι ανύπαρκτη.
Αυτοί οι μάρτυρες είναι πραγματικοί πρεσβευτές Ε Προσοχή όμως, πολλές καταχρήσεις τείνουν να μειώνουν τον αντίκτυπο. Οι ψευδείς μαρτυρίες είναι μια πραγματική μάστιγα για την αξιοπιστία γενικοί ηλεκτρονικοί έμποροι. Παρ 'όλα αυτά, η πλειοψηφία των αγοραστών συμβουλεύονται αυτές τις κριτικές πριν κάνουν την επιλογή τους. Πρέπει να σημειωθεί ότι οι υπηρεσίες τρίτων επιτρέπουν την πιστοποίηση αυτών των αξιολογήσεων με εντελώς ανεξάρτητο τρόπο από τις αξιολογούμενες εταιρείες. Αυτή είναι μια θεμελιώδης τάση, ειδικά καθώς οι αρχές έχουν αρχίσει να ενδιαφέρονται για απάτες πρακτικές σε αυτόν τον τομέα.
Πώς να τοποθετήσετε αυτόν τον ισχυρό μοχλό μάρκετινγκ;
Θα πρέπει να υπάρχει μια οργανωμένη διαδικασία για να τεθεί πραγματικά ο πελάτης στο επίκεντρο της επιχείρησης:
- Αξιολογήστε την εμπειρία του πελάτη: μελετήστε τα παράπονα των πελατών, χρησιμοποιήστε τα σχόλια των εργαζομένων, πραγματοποιήστε μελέτες ικανοποίησης (χρησιμοποιώντας CSAT, NPS ή ακόμη και μεθόδους CES) και ερμηνεύστε KPI πωλήσεων και μάρκετινγκ.
- Καθορίστε στόχους και τοποθετήσεις για βέλτιστη ποιότητα εμπειρίας.
- Προσδιορίστε / αναλύστε το ταξίδι των πελατών: μοντελοποιήστε και αναλύστε την πορεία αγοράς που ακολουθούν οι πελάτες.
- Καθορίστε τις προτεραιότητες για δράση: ενδιαφέρεστε για στιγμές αλήθειας και σημεία τριβής καθ 'όλη τη διάρκεια του ταξιδιού αγοράς και των σημείων αφής.
- Επιλέξτε και εφαρμόστε ενέργειες : ορίστε ένα σχέδιο δράσης ανά κανάλι, ανά σημείο πώλησης, ανά κέντρο επαφής, πολυκάναλο.
Παραδείγματα μοχλών για τη δημιουργία μιας πλούσιας εμπειρίας πελατών
Σημαντικό: οι μοχλοί δεν βρίσκονται μόνο στην πλευρά του μάρκετινγκ. Η οργάνωση της εταιρείας και οι διαδικασίες της έχουν σημαντικό αντίκτυπο στη βιωμένη εμπειρία. Η ύπαρξη σιλό ή οργανωτικών δυσλειτουργιών είναι συχνά η αιτία μιας κακής εμπειρίας πελατών. Ένας άλλος άξονας, η διοίκηση, οι εργαζόμενοι βρίσκονται στο επίκεντρο της σχέσης. Μεταδίδουν τις αξίες της εταιρείας. Ως εκ τούτου, η διαχείριση πρέπει να είναι το αντικείμενο ιδιαίτερης προσοχής για να δώσει νόημα, να εμπλακεί κ.λπ. Αντικατοπτρίζοντας την εμπειρία των πελατών, μια εξαιρετική εμπειρία εργαζομένων είναι απαραίτητη για την επιτυχία του πρώτου. Προσοχή στα έργα ψηφιακού μετασχηματισμού, μην ξεχάσετε να διαχειριστείτε την αλλαγή …
- Ανάντη: αναμονή. Είναι ένα ζήτημα παρέμβασης σε όλη τη διαδικασία προπώλησης: αποπλάνηση, καθησυχασμός, τεκμηρίωση, καθοδήγηση, ενδιαφέρον, εδραίωση κάποιας εμπιστοσύνης, ομιλία, διέγερση πραγματικής περιέργειας να μάθουμε περισσότερα, επιθυμία, ανυπομονησία για χρήση του εν λόγω προϊόντος ή υπηρεσίας , κάντε την αγορά από εσάς προφανή στον πελάτη σας. Αυτό μπορεί επίσης να περιλαμβάνει αποστολή δειγμάτων ή έτοιμη για δοκιμή.
- Αγορά: η πράξη της αγοράς από μόνη της πρέπει να είναι μια θετική εμπειρία. Η χρήση ή η κατανάλωση του προϊόντος ή της υπηρεσίας δεν συμβαίνει απαραίτητα αμέσως, είναι σημαντικό να φροντίσουμε για αυτή τη διαδικασία. Επιπλέον, όταν πρόκειται για ηλεκτρονικό εμπόριο όπου η εργονομία, η ευκολία, η εμπιστοσύνη και ο χρόνος παραγγελίας πρέπει να είναι οι βέλτιστες. Σε φυσικές πρίζες, μπορούν να χρησιμοποιηθούν διάφορες τεχνικές (βλ. Παρακάτω).
- Παράδοση: παρακολούθηση, πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο, ειδοποίηση σε περίπτωση καθυστέρησης, τήρηση των προθεσμιών … Ο στόχος εδώ είναι να καθησυχάσει τον πελάτη ως προς την υπόλοιπη εμπειρία του.
- Χρήση : συμμόρφωση με όσα ανακοινώθηκαν πριν από την πώληση, απλές και χρήσιμες οδηγίες εάν είναι απαραίτητο, εργονομία προϊόντων κ.λπ.
- Μετά την αγορά , Εξυπηρέτηση μετά την πώληση: ικανοποίηση, εύκολα προσβάσιμη εξυπηρέτηση πελατών, τηλεφωνική γραμμή, τεχνική βοήθεια …
Σύμφωνα με τα διαφορετικά κανάλια πωλήσεων
- Φυσικά σημεία πώλησης: πολλές τεχνικές συνθέτουν την παλέτα της εμπειρίας εδώ. Όλες οι αισθήσεις του πελάτη μπορούν να χρησιμοποιηθούν και να γίνουν πραγματικοί σύμμαχοι:
- - η μυρωδιά. Θα επιδιώξουμε εδώ να διεγείρουμε τις οσφρητικές αισθήσεις με ευχάριστο τρόπο για να χαλαρώσουμε τον πελάτη, να διεγείρουμε ένα θετικό συναίσθημα που συνδέεται με τη μνήμη ενός προηγούμενου γεγονότος, να διατηρήσουμε τον πελάτη στο κατάστημα κ.λπ. Λεπτά αρώματα, μυρωδιές γλυκών, μυρωδιές θάλασσας… το φάσμα είναι ευρύ!
- - προβολή. Το οπτικό περιβάλλον πρέπει να είναι ευχάριστο για τον καταναλωτή. Ούτε υπερφορτωμένο ούτε πολύ άδειο. Ιδιαίτερη προσοχή θα δοθεί στην παρουσίαση προϊόντων και υπηρεσιών καθώς και στον φωτισμό του χώρου (ανάδειξη, χαμηλά φώτα, προϊόντα με πιο έντονο φωτισμό κ.λπ.). Θα χρησιμοποιήσουμε τα χρώματα ανάλογα με τα συναισθήματα που θέλουμε να αναδείξουμε ή τις εκδηλώσεις που θα διοργανώσουμε.
- - αφή. Θα παίξουμε εδώ με υλικά, υφές.
- - ακοή. Θα δεσμευτούμε να κάνουμε τους ήχους ευχάριστους καθ 'όλη τη διάρκεια του ταξιδιού των πελατών στο κατάστημα. Απαλή, περιβαλλοντική μουσική, jingle, ραδιόφωνο… Και πάλι, το πεδίο των δυνατοτήτων είναι τεράστιο!
- - γεύση. Μόνο για την πώληση ορισμένων προϊόντων, παραμένει το γεγονός ότι η χρήση της τελευταίας σημασίας αποτελεί εγγύηση επιτυχίας!
- Πωλούνται online: Το ψηφιακό κανάλι διαφέρει κάπως από τις φυσικές πρίζες στο ότι δεν μπορούν να χρησιμοποιηθούν όλες οι αισθήσεις του πελάτη. Ωστόσο, τα χρώματα παίζουν ουσιαστικό ρόλο, καθώς και η εργονομία του ιστότοπου και οι πληροφορίες που διατίθενται στον πελάτη. Οι απόψεις των πελατών που έχουν ήδη αγοράσει στον εν λόγω ιστότοπο είναι ουσιώδεις. Αυτό επιτρέπει στους υποψήφιους πελάτες σας να έχουν μια μικρή ιδέα για το προϊόν, αλλά και να μάθουν για τις εμπειρίες άλλων καταναλωτών που ενδιαφέρονται για τα ίδια προϊόντα ή υπηρεσίες. Επιπλέον, η παρακολούθηση της παραγγελίας καθώς και η εξυπηρέτηση μετά την πώληση και η εξυπηρέτηση πελατών θα είναι κεφαλαιώδους σημασίας. Επίσης απαραίτητο για τη διασφάλιση της βιωσιμότητας στη σχέση και τη συνεχή βελτίωση της διαδικτυακής προσφοράς σας, τη συλλογή - ανατροφοδότηση - πληροφοριών από τους πελάτες σας σχετικά με την εμπειρία που είχαν σε όλη τη διαδικασία αγοράς στον ιστότοπό σας.
