Περίληψη
- Ορισμός
- Προκλήσεις
- τους μοχλούς μιας σχεσιακής στρατηγικής
- Σημεία επαγρύπνησης
Ορισμός: τι είναι η σχέση με τον πελάτη;
Αφορά όλες τις ανταλλαγές μεταξύ μιας εταιρείας και των πελατών της. Ανταλλαγές που αφορούν όλα τα κανάλια πωλήσεων και τα σημεία επαφής.
Το μάρκετινγκ σχέσεων αντιπροσωπεύει τη στρατηγική και τις ενέργειες μάρκετινγκ για την ανάπτυξη μόνιμης σχέσης με τους πελάτες.
CRM ( Διαχείριση σχέσης πελατών ή Διαχείριση Σχέσεων Πελατών - GRC στα Γαλλικά) φέρνει μια τεχνολογική διάσταση και δεδομένα ("μεγάλα δεδομένα" όταν ο αριθμός των δεδομένων που χρησιμοποιούνται είναι τεράστιος) για τη βελτίωση της γνώσης των πελατών, των προοπτικών και της διαχείρισης σχέσεων.
Ποια είναι τα θέματα;
Πέρα από τη νίκη νέων καταναλωτών, δίνεται ιδιαίτερη προσοχή στην οικοδόμηση πιστότητας. Ο στόχος είναι τριπλός:
- Αύξηση του κύκλου εργασιών ανά λογαριασμό (ενεργοποίηση αγορών, ανάπτυξη επαναλαμβανόμενων πωλήσεων κ.λπ.),
- Βελτιώστε την κερδοφορία των πελατών,
- Αποφύγετε να δείτε το χαρτοφυλάκιό σας να αντιβαίνει σταδιακά στον ανταγωνισμό.
Το μάρκετινγκ σχέσεων αποκτά τότε όλη του τη διάσταση βοηθούν τα εμπορικά σήματα να δημιουργήσουν ισχυρές σχέσεις με τους πελάτες. Πολύ περισσότερο καθώς οι παραδοσιακές εμπορικές προσεγγίσεις είναι εξοικειωμένες με τα όριά τους. Οι πελάτες είναι μορφωμένοι και απαιτούν περισσότερη αυθεντικότητα από τις μάρκες.
Με κοινωνικά δίκτυα, Αυτές οι προκλήσεις δεκαπλασιάζονται. Όλο και περισσότερες εταιρείες οργανώνονται σε αναπτύξει μια πραγματική στρατηγική για τα ψηφιακά κανάλια , με στόχο την εξασφάλιση περισσότερης δέσμευσης από τους καταναλωτές. Ζητούν μόνο να μοιραστούν, να δώσουν τη γνώμη τους, θετική ή… αρνητική. Μια ευκαιρία να κατανοήσουμε καλύτερα τους στόχους της και να εντοπίσουμε μια απειλή εάν η εταιρεία κωφεύσει.
Σιγά σιγά χρειάζονται εργαλεία για τη διαχείριση αυτών των νέων καναλιών. Το λογισμικό CRM λαμβάνει υπόψη τις αλληλεπιδράσεις και τη συμμετοχή των καταναλωτών μέσω λύσεων Social CRM. Μια σημαντική διάσταση που πρέπει να ληφθεί υπόψη στα νέα έργα CRM.
Ποιοι είναι οι μοχλοί μιας σχεσιακής στρατηγικής;
Πώς να χτίσετε μια καλύτερη σχέση; Κάρτες πίστης, αποστολή email… πολλά λειτουργικά εργαλεία υπάρχουν. Με την απόκτηση ύψους, ξεχωρίζουν 3 μοχλοί:
Ικανοποιήστε τους πελάτες
Για να χτίσετε την πίστη, το πρώτο τούβλο είναι η ικανοποίηση των πελατών. Αυτό σημαίνει ότι ανταποκρίνονται ακριβώς στις ανάγκες τους, προσφέροντάς τους ποιοτικά προϊόντα και υπηρεσίες. Είναι σημαντικό να είστε αψεγάδιαστοι και σταθεροί στην εκτέλεση εντολών.
Σημειώστε ότι η αναζήτηση ικανοποίησης ξεκινά με την ανάλυση και την (καλή) κατανόηση των αναγκών.
Βελτιστοποίηση της εμπειρίας του πελάτη
Είναι μια συμπληρωματική έννοια της πρώτης. Πρόκειται για τη δημιουργία μιας μοναδικής στιγμής ανταλλαγής καθ 'όλη τη διάρκεια του ταξιδιού αγορών του πελάτη. Ο τελευταίος πρέπει να αισθάνεται ότι είναι ξεχωριστός, ότι βρίσκεται στο επίκεντρο όλης της προσοχής του προμηθευτή. Μια επιτυχημένη εμπειρία δημιουργεί θετική επίδραση στην πίστη του. Ο στόχος είναι να ξεπεράσουμε την απλή ικανοποίηση δημιουργώντας μια αξέχαστη εμπειρία.
Η διαφοροποίηση γίνεται όλο και περισσότερο σε αυτόν τον τομέα. Με τον ανταγωνισμό να γίνεται πιο σκληρός, οι λεπτομέρειες κάνουν τη διαφορά στα έντονα αμφισβητούμενα τμήματα.
Μια επιτυχημένη εμπειρία απαιτεί εξυπηρέτηση πελατών με προστιθέμενη αξία.
Αναπτύξτε αφοσίωση
Ένας άλλος μοχλός: να αποκτήσουν πελάτες που συμμετέχουν ενεργά στη σχέση προχωρώντας παραπέρα, υπερβαίνοντας την ιδιότητά τους ως απλοί καταναλωτές. Αυτά είναι προφίλ συνταγογράφησης: σας συστήνουν στους γνωστούς τους ή στα κοινωνικά μέσα. Οι πιο επενδυμένοι γίνονται πραγματικοί πρεσβευτές της μάρκας σας. Επιπλέον, οι προτάσεις τους για βελτιώσεις μπορούν να δημιουργήσουν ιδιαίτερα ενδιαφέρουσες ιδέες για προϊόντα και υπηρεσίες.
Η δέσμευση περνά μέσα από μια ισχυρή ικανοποίηση και μια εξαιρετική εμπειρία. Δύσκολα κερδισμένη αυτοπεποίθηση.
Σημεία επαγρύπνησης
Οι προσπάθειες και οι επενδύσεις μπορούν να σπαταληθούν εάν ολόκληρη η εταιρεία δεν είναι συντονισμένη. Αυτό ενδέχεται να συμβαίνει με πολυκαναλικές ασυνέπειες - ακόμη χειρότερα, όταν τα σημεία επαφής δεν βάζουν τη σχέση στο ίδιο επίπεδο με την υπόλοιπη επιχείρηση.
Πολυκαναλικό: διασφάλιση συνέπειας μεταξύ των καναλιών
Ο έμπορος έχει τώρα τα μέσα για να φτάσει τον στόχο του όταν το θέλει, στο επιλεγμένο μέρος χάρη στην πληθώρα των καναλιών επικοινωνίας. Αυτή η δύναμη μπορεί να παρουσιάσει κίνδυνο. Πρέπει να διασφαλίσουμε μια ορισμένη συνέπεια στα μηνύματα που παραδίδονται από όλους τους μοχλούς δράσης.
Το διακύβευμα είναι μεγάλο: η εμπορική αξιοπιστία της εταιρείας και η ικανότητά της να επηρεάζει ο καταναλωτής μόλις είναι έτοιμο για αγορά. Συνεπώς, τα κανάλια πωλήσεων πρέπει να γνωρίζουν πώς να συνδυάζονται έξυπνα για την επίτευξη αυτών των στόχων.
Το πληροφοριακό σύστημα παίζει κεντρικό ρόλο και διασφαλίζει τη συνέπεια των δεδομένων στο επιλεγμένο πακέτο λογισμικού CRM. Κάθε κανάλι πρέπει να διασυνδέεται με τέλειο τρόπο, έτσι ώστε το σύνολο να είναι πλήρως κατακτημένο.
Ελέγξτε τα άλλα σημεία επαφής
Οι σχέσεις με τους πελάτες δεν δημιουργούνται απλώς μέσω των κύριων καλούμενων καναλιών "front-office": τμήματα τηλεφωνικής λήψης, πωλήσεων και μάρκετινγκ. Διαμορφώνεται επίσης μέσω της σχέσης που μπορεί να έχει ο πελάτης σας με την εταιρεία σας μέσω άλλων πηγών αλληλεπίδρασης (γενικά "back-office"), όπως After-Sales Service, λογιστικής, καταστήματος κ.λπ.
Η ποιότητα των υπηρεσιών σας δεν αξιολογείται απλώς σε σχέση με τα κανάλια που είναι αφιερωμένα στις σχέσεις με τους πελάτες, αλλά από όλες τις επαφές που οι πελάτες σας θα ενεργοποιήσουν.
Μπορείτε να επενδύσετε σε ένα εξελιγμένο έργο CRM, όλες αυτές οι προσπάθειες θα είναι μάταιες εάν ο πελάτης σας "παραληφθεί" από τον λογιστή σας, για παράδειγμα, κατά τη διάρκεια μιας παρακολούθησης.
Επίσης, η κυριαρχία όλων των πιθανών σημείων επαφής είναι ένα μείζον ζήτημα.
Η διαχείριση σχέσης πελατών δεν υλοποιείται μόνο μέσω της εφαρμογής πολύ προηγμένων εργαλείων, απαιτεί επίσης έναν σχετικό οργανισμό, μια εταιρική κουλτούρα, ένα σύστημα διαχείρισης που τοποθετεί τον πελάτη στην καρδιά της εταιρείας.
Ο έλεγχος των σημείων επαφής δεν σημαίνει ότι ξεκινά μια καταιγίδα για ένα μικρό περιστατικό. Αυτό περιλαμβάνει την ανάλυση της κατάστασης και, ανάλογα με τη σημασία των γεγονότων ή των κινδύνων, την κατανομή των κατάλληλων πόρων. Το να κυριαρχείς δεν σημαίνει να είσαι πυροσβέστης, αλλά αντίθετα να ξέρεις τι κάνεις και γιατί το κάνεις.
Πώς να ελέγξετε ότι τα σημεία επαφής σας είναι υπό έλεγχο;
Η έρευνα ικανοποίησης είναι ένα ιδιαίτερα σχετικό εργαλείο για αυτό το έργο Ε Σας επιτρέπει να αξιολογήσετε πώς ο πελάτης αντιλαμβάνεται τη σχέση του με την επιχείρησή σας. Ακόμα κι αν η εταιρεία διαθέτει μια μπαταρία εσωτερικών δεικτών, εξακολουθεί να συνιστάται να μετρήσετε την αντίληψη του πελάτη. Γιατί τελικά είναι αυτός που σε κρίνει. Και η αντίληψή του μπορεί να είναι διαφορετική από την εικόνα που η εταιρεία πιστεύει ότι δίνει για αυτήν.
Οι σχέσεις με τους πελάτες δεν μπορούν να δημιουργηθούν από τη μια μέρα στην άλλη. Είναι το σύνολο των μικρών συναντήσεων μεταξύ των πελατών σας και της εταιρείας σας. Αυτή η σχέση που αντιπροσωπεύει τα θεμέλια της επιχείρησής σας, είναι σημαντικό να βάλετε όλα τα περιουσιακά στοιχεία στο πλευρό σας για να χτίσετε πίστη.
