Ικανοποίηση πελατών: ορισμός
Η ικανοποίηση του πελάτη μετρά την κατάσταση ικανοποίησης των πελατών μετά την αγορά τους. Αυτό είναι το αποτέλεσμα του αντιστοιχία μεταξύ των προσδοκιών των πελατών και του προϊόντος ή της υπηρεσίας που αγοράζουν Ε Με άλλα λόγια, ο πελάτης είναι ικανοποιημένος εάν το προϊόν ή η υπηρεσία ταιριάζει απόλυτα με τις προσδοκίες του, με αυτό που ήθελε.
Αυτή είναι μια υποκειμενική εκτίμηση, για το ίδιο προϊόν ποικίλλει με την πάροδο του χρόνου, ανάλογα με τον πελάτη και έχει συναισθηματική διάσταση. Η μέτρησή του δείχνει ένα αίσθημα συνολικής ικανοποίησης από μια εμπειρία αγορών.
Οι προκλήσεις - γιατί να τοποθετήσετε την ικανοποίηση των πελατών στο επίκεντρο των ανησυχιών σας;
Η ικανοποίηση του πελάτη είναι η πρώτη αποστολή όλων των εταιρειών! Και αυτό για 3 βασικούς λόγους.
Πιστότητα πελατών
Ένας ικανοποιημένος πελάτης είναι ένας πελάτης που επιστρέφει, ενώ ένας δυσαρεστημένος πελάτης κινδυνεύει να εγκαταλείψει το εμπορικό σήμα. Χωρίς πελάτη, καμία επιχείρηση. Επομένως, είναι θεμελιώδες για κάθε οργανισμό να γνωρίζει πώς να διατηρεί το χαρτοφυλάκιο πελατών του. Και για να διατηρήσετε έναν πελάτη, πρέπει να τον ικανοποιήσετε. Η εταιρεία πρέπει να ανταποκριθεί στις προσδοκίες και τις ανάγκες της.
Ενθαρρύνετε τη σύσταση
Ένας ικανοποιημένος πελάτης θα είναι πιο πιθανό να προωθήσει το προϊόν ή / και τη μάρκα γύρω του, μιλώντας για αυτό στο σπίτι, στο γραφείο, στα κοινωνικά δίκτυα, ενώ ένας δυσαρεστημένος πελάτης είναι πιθανό να προκαλέσει κακή δημοσιότητα στην εταιρεία.. Το στόμα και τα κοινωνικά δίκτυα έχουν τεράστιο αντίκτυπο στις πωλήσεις! Οι ικανοποιημένοι πελάτες είναι μεγάλοι πρεσβευτές της μάρκας, ενώ οι δυσαρεστημένοι πελάτες μπορούν να βλάψουν σοβαρά τη φήμη και την εικόνα μιας μάρκας, προϊόντος ή / και υπηρεσίας. Η καλύτερη ικανοποίηση των πελατών συνεπάγεται τη γνώση της ικανοποίησης.
Βελτιστοποίηση της αξίας διάρκειας ζωής του πελάτη (CLV)
Είναι ευκολότερο (φθηνότερο) να κρατήσετε υπάρχοντες πελάτες παρά να αποκτήσετε νέους. Για τους λόγους αυτούς, η δημιουργία ικανοποίησης αποτελεί μείζον ζήτημα για όλες τις εταιρείες.
Πώς να ικανοποιήσει τους πελάτες του;
Αυτό που κρίνεται από τον πελάτη να πει ή όχι την ικανοποίησή του δεν αφορά μόνο το προϊόν / υπηρεσία, αλλά και τη σχέση με το εμπορικό σήμα. Είναι η εμπειρία του πελάτη στο σύνολό του που με την πρώτη ματιά δημιουργεί θετικά ή αρνητικά συναισθήματα και κρίσεις. Για παράδειγμα, δεν αγοράζετε απαραίτητα το πιο πρόσφατο iPhone για την τεχνική απόδοση ενός από τα χαρακτηριστικά του, αλλά για μια συνολική εμπειρία που συνδυάζει θετικά συναισθήματα με την κατοχή του τελευταίου μοντέλου. Το αγοράζουμε για την ευχαρίστησή του.
Το σύμπαν της μάρκας, η παρεχόμενη υπηρεσία, τα χαρακτηριστικά του προϊόντος, το ταξίδι στον πελάτη, η αγοραστική εμπειρία και οι συναφείς υπηρεσίες, όλα αυτά κρίνονται από τον πελάτη και λαμβάνονται υπόψη για την ικανοποίησή του.
Οργάνωση και διαδικασία βελτίωσης της ικανοποίησης
Ένα κέντρο αφιερωμένο στις σχέσεις με τους πελάτες και τη διαχείρισή του (CRM) είναι απαραίτητο:
- Για τη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών - Πρέπει να εφαρμόζεται και να παρακολουθείται συνεχώς ένα σύστημα για την τακτική μέτρηση του επιπέδου ικανοποίησης των πελατών. Αυτό το βαρόμετρο πελάτη θα είναι ένας πολύ σημαντικός δείκτης. Σε γενικές γραμμές, όσο υψηλότερη είναι η ικανοποίηση του πελάτη, τόσο πιο αποτελεσματικός και κερδοφόρος ο οργανισμός.
- Να απαντά σε παράπονα - Όλα τα παράπονα πελατών θα επηρεάσουν αυτόν τον δείκτη. Είναι η πηγή της δυσαρέσκειας. Αυτές οι ανατροφοδοτήσεις πρέπει να αναλυθούν και πρέπει να οδηγήσουν σε διορθωτικές ενέργειες και στην εφαρμογή βελτιώσεων.
- Για να αυξήσετε την ικανοποίηση των πελατών (απαντήσεις σε δυσλειτουργίες, προγράμματα αφοσίωσης) - αφορά τη δημιουργία και τη διαχείριση έργων βελτίωσης.
Ο στόχος είναι να βελτιωθεί η ικανοποίηση των πελατών ώστε να παραμείνουν πελάτες, δηλαδή να διατηρηθούν, προκειμένου να διατηρηθούν οι πωλήσεις και συνεπώς ο κύκλος εργασιών της εταιρείας. Ως εκ τούτου, η μεγιστοποίηση της ικανοποίησης πρέπει να αποτελεί μείζον ζήτημα για κάθε επιχείρηση.
Μέτρηση ικανοποίησης πελατών
Υπάρχουν διάφοροι τρόποι αξιολόγησης της ικανοποίησης των πελατών. Βασίζονται στην ακρόαση πελατών. Αυτή είναι η αξεπέραστη αρχή κάθε έρευνας ικανοποίησης. Τα ποσοστά ικανοποίησης μπορούν να καθοριστούν με τη διαβούλευση με τους πελάτες τους είτε προφορικά (στο κατάστημα, μέσω τηλεφώνου κ.λπ.) είτε γραπτώς ζητώντας τους να συμπληρώσουν ένα ερωτηματολόγιο ικανοποίησης και ένα ερωτηματολόγιο σχέσης πελατών. Η συλλογή αυτών των πολύτιμων πληροφοριών θα φέρει κεφαλαιακά στοιχεία για τις προσδοκίες και τις ανάγκες των πελατών της, για την ικανοποίηση και τη δυσαρέσκεια που αντιμετωπίστηκε, για τη συμπεριφορά όσον αφορά την εξαγορά και την προώθηση.
Τι να μετρήσει
1 - Συνολική ικανοποίηση
Το μέτρο της συνολικής ικανοποίησης αφορά το γενικά αντιληπτό επίπεδο. Η συναισθηματική διάσταση διεγείρεται και προσπαθούμε να μετρήσουμε τον βαθμό ικανοποίησης των πελατών με την εμπειρία των αγορών στο σύνολό της.
«Συνολικά, είστε ικανοποιημένοι από την εμπειρία σας μαζί μας;»
Η αξιολόγηση από 0 έως 10 θα δώσει ένα δείκτη ικανοποίησης και μια ανοιχτή ερώτηση θα καταστήσει δυνατή την απόκτηση ακριβέστερων ποιοτικών στοιχείων.
«Τι σας άρεσε περισσότερο / λιγότερο στην αγοραστική σας εμπειρία;»
2 - το Net Net Promoter Score
Ένας ικανοποιημένος πελάτης, ωστόσο, δεν είναι εγγύηση ότι θα συστήσει το προϊόν στους αγαπημένους του. Στη συνέχεια, μπορούμε να θέσουμε την ερώτηση: "Θα συνιστούσατε το προϊόν / την υπηρεσία μας στους συγγενείς ή τους συναδέλφους σας;" και έτσι να αποκτήσετε, συνθέτοντας τις διαφορετικές απαντήσεις, έναν πολύ ενδιαφέρον δείκτη απόδοσης όσον αφορά την ικανοποίηση των πελατών. Αυτό είναι το Net Promoter Score (NPS), ένας δείκτης ικανοποίησης που μετρά σε κλίμακα από το 0 έως το 10 τη συναισθηματική δέσμευση (αρνητές, ουδέτεροι, υποστηρικτές) και την πίστη των πελατών σας.
Μια υψηλή βαθμολογία NPS συχνά συμβαδίζει με κερδοφόρα και βιώσιμη ανάπτυξη.
3 - Εμπειρία πελατών
Μια πιο γνωστική διάσταση θα επικεντρωθεί στα συστατικά της εμπειρίας του πελάτη. Η ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών, ο χρόνος παράδοσης, οι προδιαγραφές προϊόντων, η εξυπηρέτηση μετά την πώληση, κάθε υπηρεσία και κάθε λεπτομέρεια θα αποτελέσουν αντικείμενο ερωτήσεων και αξιολόγησης. Μετριέται η αντιληπτή αξία του προϊόντος / υπηρεσίας και οι αντιληπτές ποιότητες του. Αυτές οι πληροφορίες είναι πολύτιμες επειδή παρέχουν μια πλήρη εικόνα των κριτηρίων ικανοποίησης, των απαιτήσεων των πελατών και περιγράφουν συγκεκριμένους τρόπους βελτίωσης. Ένα άλλο ενδιαφέρον: μέτρηση των προσδοκιών και της ιεραρχίας τους.
4 - Πρόθεση επαναγοράς
Η διάσταση της συμπεριφοράς θα μετρήσει την πρόθεση εξαργύρωσης. Σαφώς, θα αγοράσει ο πελάτης το προϊόν / την υπηρεσία / την επωνυμία; Είναι η αγορά περιστασιακή ή κανονική;
“ Σκοπεύετε να κάνετε μια επόμενη αγορά στο κατάστημά μας ή στον ιστότοπό μας; » «Μέχρι ποια προθεσμία;»
Θα πρέπει επίσης να συμβουλευτείτε ορισμένους δείκτες απόδοσης (KPI) που αντικατοπτρίζουν την ικανοποίηση και την πίστη, όπως ο αριθμός επισκεπτών στον ιστότοπο / ιστολόγιο σας, ο αριθμός των συνδέσεων σε λογαριασμό πελάτη ανά μοναδικό πελάτη, η χρήση της κάρτας πιστότητας, το ποσοστό αναταραχής για το λογαριασμό ή την υπηρεσία κ.λπ. Όλοι οι δείκτες ικανοποίησης θα σας βοηθήσουν να ακούσετε τον πελάτη και να επαληθεύσετε την ικανοποίηση. Θα αποτελέσουν επομένως παρακολούθηση της ικανοποίησης.
Μοχλοί για τη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών
Τα στοιχεία μέτρησης που έχουν τεθεί και τα υλικά που συλλέγονται θα λειτουργήσουν ως μοχλοί για την ενίσχυση της ικανοποίησης των πελατών. Υποδεικνύουν τις ενέργειες που πρέπει να γίνουν για τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών σας και τους ενθαρρύνουν να επαναλάβουν την αγορά.
Το προϊόν / η υπηρεσία σας πρέπει να δημιουργεί θετικά συναισθήματα. Η πελατοκεντρική προσέγγιση πρέπει να ευνοηθεί, είναι η εμπειρία του πελάτη που πρέπει να βρίσκεται στο επίκεντρο της αλυσίδας αξίας και αυτή η εμπειρία καθορίζει την απόδοσή σας. Δύο τομείς διαφοροποίησης αξίζει να διερευνηθούν και οι δύο.
- εστίαση σε προϊόντα / υπηρεσίες, τα οποία πρέπει να ανταποκρίνονται στις προσδοκίες και τις επιθυμίες των χρηστών ή ακόμη και να προβλέπουν θετικά τις προσδοκίες και τις επιθυμίες τους Ε Αυτός ο πρώτος άξονας περιλαμβάνει να γνωρίσετε καλά τον πελάτη σας, συνεπώς να διατηρήσετε μια στενή σχέση μαζί του και να τον ακούσετε με προσοχή. Αυτό είναι το κλειδί για την ανάπτυξη ενός προϊόντος ή υπηρεσίας που μπορεί να ανταποκριθεί καλύτερα στις προσδοκίες των πελατών όσον αφορά την τιμή και την ποιότητα.
- ιδιαίτερη προσοχή στις σχέσεις με τους πελάτες, οι οποίες πρέπει να είναι άψογης ποιότητας και σαφώς διακριτές από αυτές που προσφέρουν οι ανταγωνιστές σας. Η εργασία στις σχέσεις με τους πελάτες περιλαμβάνει την εξατομίκευση της σχέσης με τον πελάτη σας. Η δημιουργία ειδικών υπηρεσιών είναι μία από αυτές. ("Δωρεάν παράδοση", "Ικανοποιημένος ή επιστρεφόμενος", "Θα επιστρέψουμε τη διαφορά εάν βρείτε λιγότερο ακριβό αλλού", κ.λπ.). Ο πελάτης πρέπει να αισθάνεται ότι λαμβάνεται υπόψη και να μην είναι απλώς ένας αριθμός. Η ανάπτυξη μιας στρατηγικής αφοσίωσης για τους πελάτες της έχει γίνει απαραίτητη. Η εφαρμογή διαφόρων προγραμμάτων αφοσίωσης είναι ένα σημαντικό στοιχείο στη διατήρηση και ικανοποίηση των πελατών της.
Μην ξεχνάτε ότι η ικανοποίηση των πελατών σας προέρχεται από αφοσιωμένο προσωπικό. Υπάρχουν δεσμοί μεταξύ της ικανοποίησης των εργαζομένων και της ικανοποίησης των πελατών.
