Μία από τις βασικές φάσεις της έρευνας ικανοποίησης είναι ο σχεδιασμός του ερωτηματολογίου που θα χρησιμοποιηθεί για τη συλλογή των απόψεων των ερωτηθέντων. Η παγίδα είναι να ξεκινήσετε από την αρχή για να γράψετε τις ερωτήσεις χωρίς προηγούμενη σκέψη και χωρίς μέθοδο. Ωστόσο, ακολουθώντας αρκετά απλά βήματα, θα έχετε στα χέρια σας ένα πλήρες και αποτελεσματικό ερωτηματολόγιο ικανοποίησης πελατών.
Περάστε την έρευνα ικανοποίησης
Για να δημιουργήσετε μια διαρκή σχέση πελατών, είναι σημαντικό να γνωρίζετε πώς να ικανοποιείτε τους πελάτες σας και να προσελκύετε τις προοπτικές σας. Η πίστη έρχεται σε αυτήν την τιμή. Επιπλέον, το πρότυπο ISO 9001, ένας πυλώνας διαχείρισης ποιότητας, θέτει την ικανοποίηση των πελατών στο επίκεντρο της απόδοσης.
Η δημιουργία μιας τέτοιας έρευνας απαιτεί επαγγελματισμό και μεθοδολογία. Μοναδική ή επαναλαμβανόμενη μελέτη χρησιμοποιώντας βαρόμετρο, αυτή η ποσοτική προσέγγιση επιβάλλει μεγάλη αυστηρότητα σε κάθε στάδιο: τμηματοποίηση, δειγματοληψία (δείγμα αντιπροσωπευτικό του στόχου), συμπλήρωση του ερωτηματολογίου, ανάκριση ατόμων κ.λπ.
Χάρη στα δεδομένα που συλλέγονται, θα μπορείτε να προσδιορίσετε τους σχετικούς μοχλούς για να δημιουργήσετε το σχέδιο δράσης σας.
Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε τη μέθοδο Net Net Promoter Score - NPS για να μετρήσετε την ικανοποίηση των πελατών.
Τα βήματα για τη σύνταξη του ερωτηματολογίου σας
Εδώ είναι η μεθοδολογική προσέγγιση που σας προτείνουμε να οργανώσετε, να επιλέξετε τις ερωτήσεις και τα εργαλεία συλλογής. Στόχος: δημιουργία ποιοτικού ερωτηματολογίου.
Προχωρώντας με οργανωμένο τρόπο, βάζετε τις πιθανότητες να αποτυπώσετε σωστά τη φωνή του πελάτη μέσω της έρευνας μάρκετινγκ. Αυτή η μεθοδολογία ισχύει τόσο για ένα διαδικτυακό ερωτηματολόγιο (ή μέσω καμπάνιας ηλεκτρονικού ταχυδρομείου) όσο και για τη χρήση πιο παραδοσιακών μέσων συλλογής (τηλέφωνο, αποστολή χαρτιού κ.λπ.).
1 - Επιλέξτε τα κύρια θέματα
Προσδιορίστε το βασικά θέματα που πρέπει να ερευνηθούν και δομούν το ερωτηματολόγιο σας - παράδειγμα: ρεσεψιόν (τηλεφωνική ή φυσική), διαχείριση παραγγελιών, παράδοση, εξυπηρέτηση μετά την πώληση. Αυτό είναι ένα σημαντικό σημείο για μια επιτυχημένη ποιοτική προσέγγιση.
Μην ξεχάσετε να ορίσετε ένα "γενικό" θέμα για να αξιολογήσετε τη συνολική ικανοποίηση των πελατών σας.
2 - Καθορίστε τα κριτήρια αξιολόγησης
Για κάθε σημαντικό θέμα, επιλέξτε τα σχετικά κριτήρια για μέτρηση. Γενικά, πήρατε αυτά τα δεδομένα από ένα πρώτο κύμα ποιοτικής έρευνας, στόχος του οποίου ήταν να προσδιορίσετε τις προσδοκίες και τα κυρίαρχα κριτήρια του στόχου σας.
Για παράδειγμα :
- - υποδοχή: χρόνος αναμονής στο τηλέφωνο,
- - παράδοση: σεβασμός της προθεσμίας που ανακοινώθηκε, προθεσμία παράδοσης …
3 - Προσθέστε τα στοιχεία ταξινόμησης των ερωτηθέντων
Για να αναλύσετε τις απαντήσεις, χρειάζεστε πρόσθετες πληροφορίες (περιγραφικές) για να χαρακτηρίσετε τους ερωτώμενους:
- στο B2C: ηλικία, τοποθεσία, επάγγελμα …
- σε B2B: δραστηριότητα, μέγεθος εταιρείας …
Αυτοί είναι συμπληρωματικοί τομείς για να προσθέσετε στη δομή σας.
4 - Επιλέξτε τους τύπους ερωτήσεων και τη διατύπωση της διατύπωσης
Επιστρέψτε στα κριτήρια αξιολόγησης και διατυπώστε σχετικές ερωτήσεις. Η διατύπωση και η επιλογή του τύπου γίνονται ταυτόχρονα. Στην πραγματικότητα, μια ανοιχτή ερώτηση δεν τίθεται με τον ίδιο τρόπο όπως μια κλειστή ερώτηση.
Η μέτρηση ενός κριτηρίου μπορεί να απαιτεί διάφορες ερωτήσεις - Παράδειγμα για την αξιοπιστία της παράδοσης: " Τηρείται η ημέρα παράδοσης; Αντιμετωπίσατε σφάλματα παράδοσης; "
Καθώς ένα κριτήριο μπορεί να αξιολογηθεί από διαφορετικές οπτικές γωνίες Ε Για μια έρευνα ικανοποίησης, για κάθε κριτήριο:
- - τη σημασία του κριτηρίου
- - επίπεδο ικανοποίησης (απόδοση της εταιρείας)
- - θέση σε σχέση με τον ανταγωνισμό
Αυτές οι 3 διαστάσεις παρέχουν μια λειτουργική άποψη της ικανοποίησης των πελατών.
Τα είδη των ερωτήσεων:
- Ανοιχτές ερωτήσεις (σαν " Πώς μπορούμε να βελτιώσουμε την εξυπηρέτηση πελατών μας; ?" Οπου " Τι πιστεύετε για την ανταπόκριση του τμήματος πωλήσεών μας; ") επιτρέπουν τη συλλογή πλουσιότερων δεδομένων και παρέχουν την αρχή μιας εξήγησης για ορισμένες απαντήσεις. Χρησιμοποιούνται πλήρως σε διερευνητική φάση πρόσωπο με πρόσωπο, πρέπει να χρησιμοποιούνται με φειδώ κατά τη διάρκεια της μελέτης μέτρησης ικανοποίησης. Αυτό το είδος ερώτησης, δύσκολο να συμπληρωθεί σε, μπορεί να αποθαρρύνει τους συνεντευξιαζόμενους και να προκαλέσει πολλαπλές αποχωρήσεις. Ωστόσο, έχουν ενδιαφέρον για να αυξήσουν την κραυγαλέα δυσαρέσκεια. Οι ερωτηθέντες έχουν στη συνέχεια ένα χώρο να εκφράσουν αυτό που είναι σημαντικό για αυτούς.
Η καταμέτρηση και ανάλυση των ανοιχτών ερωτήσεων απαιτεί βαριά επεξεργασία όταν ο αριθμός των ερωτηματολογίων είναι μεγάλος. - Κλειστές ερωτήσεις (περιορισμένη επιλογή απαντήσεων. Για παράδειγμα: " Επικοινωνήσατε ήδη με το sav μας; ": ναι - όχι): Αυτές οι ερωτήσεις είναι χρήσιμες για τον έλεγχο συγκεκριμένων σημείων. Ορισμένες είναι ερωτήσεις φίλτρου για να κατευθύνουν τον ερωτώμενο σε μια νέα σειρά ερωτήσεων.
- Ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής - ίδια αρχή με τις κλειστές ερωτήσεις, αλλά ο ερωτώμενος μπορεί να επιλέξει μία ή περισσότερες επιλογές εδώ.
- Ερωτήσεις κλίμακας - δημοφιλείς στις έρευνες ικανοποίησης, βοηθούν τους ερωτηθέντες να αξιολογήσουν την αξιολόγησή τους. Τα βαρόμετρα ικανοποίησης τα χρησιμοποιούν πολύ. Υπάρχουν 3 τύποι ζυγαριών:
- - λεκτικές κλίμακες: οι προτάσεις είναι λεκτικές επιβεβαιώσεις. Παραδοσιακά χρησιμοποιούνται σε ερωτηματολόγια ικανοποίησης. Συνηθισμένη και εύκολη στην κατανόηση για μια διοίκηση στο Διαδίκτυο ή σε χαρτί, η επιλογή των προτάσεων παραμένει λεπτή και υπόκειται σε διαφορετικές ερμηνείες ανάλογα με τους συνεντευξιαζόμενους. Επιπλέον, το αντιληπτό κενό μεταξύ κάθε πρότασης εγείρει ερωτήματα. Η απόσταση μεταξύ "ικανοποιημένων" και "πολύ ικανοποιημένων" μπορεί να είναι λιγότερο σημαδεμένη από εκείνη μεταξύ "μέσου ικανοποιημένου" και "ικανοποιημένου". Σας συμβουλεύουμε να μείνετε σε κλασικές προτάσεις για να αποφύγετε την ενίσχυση αυτής της προκατάληψης.
- - κλίμακες βαθμού: ο συνεντευξιαζόμενος δίνει βαθμολογία για το εν λόγω κριτήριο. Καθ 'όλη τη διάρκεια της σχολικής μας εκπαίδευσης, όλοι έχουμε συνηθίσει να λειτουργούμε με βαθμούς. Αυτό είναι ένα δυνατό σημείο αυτού του συστήματος: μιλάει σε όλους. Ένα άλλο πλεονέκτημα είναι ότι είναι εύκολο στη χρήση μέσω τηλεφώνου. Μειονέκτημα: το σύστημα αξιολόγησης του καθενός είναι διαφορετικό. Για έναν, ένα καλό σήμα είναι 7 ή 8, για έναν άλλο θα είναι 10.
- - οι κλίμακες που απεικονίζονται με εικονογράμματα: τα οπτικά στοιχεία διευκολύνουν τη θέση της γνώμης του. Συχνά χρησιμοποιούνται σε διαδικτυακές έρευνες, ωστόσο δεν είναι πολύ ακριβείς, γιατί για την ίδια αξιολόγηση, 2 ερωτηθέντες μπορούν να επιλέξουν 2 διαφορετικά εικονογράμματα (παράδειγμα με χαμόγελα: ένα μικρό χαμόγελο στη μία περίπτωση, ένα μεγάλο χαμόγελο στην άλλη). Είναι περίπλοκο να γνωρίζουμε τι επίπεδο αξιολόγησης συνδέει ο καθένας με αυτά τα εικονογράμματα.
Ο αριθμός και η σύνθεση των προτάσεων εξαρτώνται από τους στόχους. Θέλετε ακριβείς μετρήσεις που αποκαλύπτουν τη γνώμη όσο το δυνατόν πιο κοντά στον στόχο σας; Η κλίμακα θα επεκταθεί με δυνατότητα μέσης τοποθέτησης ("μέτρια ικανοποιημένος"). Θέλετε, αντίθετα, να έχετε ισχυρή θέση; Η απουσία ουδέτερης πρότασης ωθεί τους ερωτηθέντες να πάρουν θέση. Μία από τις προκλήσεις είναι ο εντοπισμός της λανθάνουσας δυσαρέσκειας.
Μερικές συμβουλές :
- Διατηρήστε τον ίδιο τύπο κλίμακας για κάθε ερώτηση. Η ομοιογένεια των εργαλείων είναι απαραίτητη για τη σύγκριση των πεδίων μεταξύ τους.
- Χρησιμοποιήστε σύντομες, απλές προτάσεις, όχι παθητικές.
- Να είστε προσεκτικοί με την ορολογία: απαγορεύστε τους όρους που χρησιμοποιείτε στην επιχείρησή σας (εμπειρία πελάτη, ταξίδι πελατών, κανάλια κ.λπ.).
- Προσέξτε να διατυπώσετε ουδέτερες ερωτήσεις. Δηλαδή χωρίς να κατευθύνει τον ερωτώμενο.
5 - Δημιουργήστε το ερωτηματολόγιο
Στην τελική φάση της διαδικασίας, είναι απαραίτητο να συγκεντρωθούν όλα τα τμήματα που αναπτύχθηκαν προηγουμένως, για να προστεθούν ορισμένα συστατικά για να ληφθεί το τελικό ερωτηματολόγιο.
Η σειρά των ερωτήσεων είναι πολύ σημαντική για να λάβετε όσο το δυνατόν περισσότερες ποιοτικές απαντήσεις.
Η ΕΙΣΑΓΩΓΗ
Αποτελείται από διάφορα στοιχεία όπως:
- - παρουσίαση των στόχων της έρευνας (προστιθέμενη αξία της συμμετοχής του ατόμου)
- - διάρκεια ή αριθμός ερωτήσεων
- - στοιχεία αντασφάλισης (αν ισχύει ανώνυμο ερωτηματολόγιο, κ.λπ.)
- - νομικές προειδοποιήσεις (νόμος πληροφορικής και ελευθερίας)
- - οδηγίες απόκρισης
Το κύριο μπλοκ
- Ερωτήσεις προθέρμανσης
Μια ή δύο «ερωτήσεις προθέρμανσης» για να τεθεί ο ερωτώμενος στις κατάλληλες συνθήκες.
- Τα θέματα
Μετά έρχονται τα θέματα. 2 προσεγγίσεις είναι δυνατές για να τις παραγγείλετε μεταξύ τους:
- - κατατάξτε τους κατά σειρά σπουδαιότητας (πρώτα οι προτεραιότητες). Αυτός ο οργανισμός μεγιστοποιεί τις πιθανότητες να λάβει τις πιο ποιοτικές απαντήσεις σε θέματα προτεραιότητας.
- - ταξινομήστε τα χρονολογικά σύμφωνα με την πορεία της εμπειρίας του πελάτη: υποδοχή -> παραγγελία -> παράδοση. Αυτός ο οργανισμός καθιστά δυνατή την επανενεργοποίηση των συνθηκών της εμπειρίας σε όλη τη διαδικασία. Περισσότερη αξιοπιστία στις απαντήσεις στο κλειδί.
Συνιστάται να τοποθετήσετε το "γενικό θέμα" συμπεριλαμβανομένων των ερωτήσεων σχετικά με τη συνολική ικανοποίηση στην αρχή του ερωτηματολογίου. Διαφορετικά, οι λεπτομερείς απαντήσεις θα μπορούσαν να επηρεάσουν τη συνολική αντίληψη.
Sδια αρχή για την ταξινόμηση των ερωτήσεων εντός του θέματος: το πιο σημαντικό θα τοποθετηθεί πρώτα.
Σημείωση: εάν δεν έχετε χρησιμοποιήσει θέματα, τοποθετήστε πρώτα γενικές ερωτήσεις και στη συνέχεια συγκεκριμένες ερωτήσεις.
- Ερωτήσεις κατάταξης: Ονομάζονται επίσης ερωτήσεις προσόντων ή σήμανσης, βρίσκουν τη θέση τους στο τέλος του ερωτηματολογίου.
Το συμπέρασμα
Συμπεριλαμβανομένων των αναγνωριστικών (Παράδειγμα: " Σας ευχαριστούμε για τη συμμετοχή σας στην έρευνά μας … "και πιθανώς πληροφορίες σχετικά με τη συνέχεια που δόθηκε στην έρευνα ικανοποίησης πελατών.
Σημείωση: μην ξεχάσετε να προσθέσετε τις οδηγίες προς μετάδοση στους ερευνητές. Ένα σημαντικό σημείο για τη σωστή χορήγηση.
6 - Το τεστ του ερωτηματολογίου
Η φάση συχνά παραμελείται, αλλά πολύ σημαντική! Πρέπει να διασφαλίσετε ότι το μέσο συλλογής σας είναι καλά σχεδιασμένο για να μεγιστοποιεί το ποσοστό απόδοσης. Ο καλύτερος τρόπος είναι να διανείμετέ το εσωτερικά πρώτα να εντοπίσουμε προφανείς ασυνέπειες, στη συνέχεια με ένα μικρό δείγμα του πληθυσμού -στόχου.
Ελέγξτε ιδιαίτερα:
- κατανόηση των ερωτήσεων (σαφήνεια, διατύπωση)
- τη δομή του ερωτηματολογίου
- το μήκος του (αποτρέπουν τα φαινόμενα κόπωσης)
Αυτό το αρχείο αναφέρεται στις: Διεξαγωγή έρευνας ικανοποίησης - Ικανοποίηση εργαζομένων: προκλήσεις και εργαλεία - Πώς να αναπτύξετε σχέσεις με τους πελάτες; - Ικανοποίηση πελατών: προκλήσεις, μέτρηση και βελτίωση
