Χορηγούμενο από το τμήμα μάρκετινγκ ή από έναν εξειδικευμένο πάροχο υπηρεσιών, ο μυστηριώδης αγοραστής είναι ψευδής πελάτης του οποίου η αποστολή είναι να αξιολογήσει την ποιότητα υποδοχής και εξυπηρέτησης ενός σημείου πώλησης και ατόμων που έρχονται σε επαφή με πελάτες. Αυτή η τεχνική αποτίμησης χρησιμοποιείται ευρέως στον ιδιωτικό τομέα.
Σε τι συνίσταται η τεχνική του μυστηριώδους αγοραστή;
Η συσκευή έχει ως εξής: βάσει σεναρίου, α ψεύτικος πελάτης (ο μυστηριώδης αγοραστής, επομένως) παρουσιάζεται ως ένας απλός πελάτης και παρατηρεί όλη τη διαδικασία επίσκεψης, έχοντας υπόψη τα κριτήρια μέτρησης. Παίζει έναν ρόλο (καταναλώνει, διερευνά, παραπονιέται κ.λπ.) ανώνυμα και στη συνέχεια μεταγράφει τις παρατηρήσεις και τα συναισθήματά του σε μια έκθεση.
Βοηθητικό πρόγραμμα και εφαρμογές
Ο ρόλος του μυστηριώδους αγοραστή είναι νααξιολογήσει την ποιότητα μιας υπηρεσίας ή / και ενός αγαθού, ιδιαίτερα την υποδοχή και τις ανθρώπινες αλληλεπιδράσεις. Η χρήση ενός μυστηριώδους αγοραστή επιτρέπει έναν κρυφό έλεγχο των εμπορικών σημάτων και των δικτύων διανομής τους. Πρόκειται για έναν ποιοτικό έλεγχο που θα επαληθεύει έναν ορισμένο αριθμό σημείων που έχουν καθοριστεί εκ των προτέρων, για παράδειγμα η σωστή εφαρμογή εμπορικών συστάσεων, μεθόδων πωλήσεων, οδηγιών φιλοξενίας κ.λπ.
Στην περίπτωση μιας υπηρεσίας που έχει παραγγελθεί εξωτερικά, ο μυστηριώδης αγοραστής θα καταστήσει δυνατή την αξιολόγηση, την αξιολόγηση και την κατάταξη της μάρκας σε ισοδύναμες μάρκες (για παράδειγμα εστιατόρια, στο πλαίσιο της αξιολόγησης στους οδηγούς).
Αυτή η αξιολόγηση μπορεί να πραγματοποιηθεί σε ad hoc ή επαναλαμβανόμενη βάση (για στατιστικές ποιότητας και μάρκετινγκ).
Σε αντίθεση με τους ελέγχους, δεν δημιουργεί μια ενημέρωση με τα άτομα που ελέγχθηκαν προκειμένου να διατηρηθεί η ανωνυμία του μυστηριώδους αγοραστή.
Η ανάπτυξη του Διαδικτύου και των ψηφιακών εφαρμογών έχει βελτιώσει σημαντικά την πρόσληψη μυστηριωδών αγοραστών και τις διαδικασίες αναφοράς.
Οφέλη από τη χρήση του μυστηριώδους αγοραστή
- Χρησιμοποιείται ευρέως σε πολλές βιομηχανίες, ιδίως για τον έλεγχο franchise ή υποκαταστημάτων (δίκτυα μεσιτικών γραφείων, εμπόρων, εστιατορίων κ.λπ.)
- Συμμετοχική παρατήρηση που αποτυπώνει φαινόμενα «επί τόπου»
- Κατανόηση της διαδικασίας παροχής υπηρεσιών σε πραγματικό χρόνο και στο χωραφι
- Επιτρέπει στην εταιρεία να να διορθώσει γρήγορα τις διαπιστωμένες ελλείψεις και ενισχύουν τις δυνάμεις
- Εύχρηστος
- Χαμηλό κόστος
Μειονεκτήματα του μυστηριώδους αγοραστή
- Έλλειψη ανατροφοδότησης για τα κίνητρα και τις απόψεις των παρατηρούμενων εργαζομένων.
- Θέτει ηθικά ερωτήματα (κρυφή φύση της παρατήρησης, έλλειψη συναίνεσης, συνέπειες όσον αφορά την επιβολή κυρώσεων κ.λπ.).
- Σχετικά αναξιόπιστο αν υπάρχουν πολύ λίγες επισκέψεις και πολύ λίγο διάστημα μεταξύ τους (οι μυστηριώδεις επισκέψεις δεν είναι επομένως πολύ αντιπροσωπευτικές της καθημερινής πραγματικότητας της εργασίας των ομάδων).
- Υποκειμενική μεροληψία παρατήρησης η οποία βασίζεται στην ανθρώπινη αλληλεπίδραση (οι αντιλήψεις, η συναισθηματική κατάσταση ή η μνήμη μπορούν να διαφοροποιήσουν την εκτίμηση).
- Ο υπάλληλος που αξιολογείται μπορεί να μην έχει ακολουθήσει όλες τις οδηγίες στο γράμμα, αλλά ο μυστηριώδης αγοραστής μπορεί να απολάμβανε την εμπειρία που προσφέρθηκε.
- Είναι ένα συμπληρωματική τεχνική σε άλλους (έρευνα ικανοποίησης για παράδειγμα) η οποία δεν πρέπει να γίνει η μόνη πηγή πληροφοριών.
Υλοποίηση της συσκευής
- Σκεφτείτε το στόχο επιδιώκεται (ποιας φύσης είναι η ανάγκη για αξιολόγηση;)
- Αναλύστε το περιβάλλον στο οποίο θα επέμβει ο μυστηριώδης αγοραστής
- Ορίστε τον τρόπο λειτουργίας : πρόσωπο με πρόσωπο, τηλεφωνική συνέντευξη, αποστολή αλληλογραφίας ή email, κ.λπ.
- Καθορίστε τα κριτήρια αξιολόγησης
- Σχεδιάστε το σενάριο επίσκεψη
- Λαμβάνω υπ'όψιν πιθανές προκαταλήψεις και από περιορισμόςs υλοποιήσεων
- Σχεδιάστε ένα πλέγμα παρατήρησης που πρέπει να ανταποκρίνεται ακριβώς στις προκλήσεις του ελέγχου μυστηρίου
- Καθορίστε το σχέδιο έρευνας (αριθμός, τοποθεσία, πρόγραμμα επισκέψεων)
- Επιλέξτε και εκπαιδεύστε ερευνητές μυστήρια. Κριτήρια επιλογής: ο πελάτης λάμδα , αντιπροσωπευτική, ουδετερότητα, ικανότητα αντικειμενικής αξιολόγησης, αυστηρότητα ως προς το πρωτόκολλο, ικανότητα απομνημόνευσης, διακριτικότητα και φυσικότητα.
- Οδηγώ παρατηρήσεις και καταρτίστε το έκθεση αξιολογήσεων
- Αναλύστε τα πλέγματα παρατήρησης
- Πάρτε τις αποφάσεις ο οποίος ως αποτέλεσμα
