Υπάρχουν πολλά παραδείγματα όπου οι μεγάλες εταιρείες έπρεπε να δημιουργήσουν ένα ακριβές, καλά μελετημένο σχέδιο δράσης, επικοινωνία κατά τη διάρκεια μιας ευαίσθητης κατάστασης Ε Σε μικρότερη κλίμακα, ανεξάρτητα από το μέγεθός της, κάθε εταιρεία είναι πιθανό να βρεθεί αντιμέτωπος με γεγονότα που είναι δύσκολο να διαχειριστούν. Η βραχυπρόθεσμη βιωσιμότητά της μπορεί ακόμη και να απειληθεί. Η γνώση του τρόπου επικοινωνίας είναι απαραίτητη προϋπόθεση για να εξηγήσετε, να δικαιολογήσετε και να καθησυχάσετε.
Επικοινωνία κρίσεων - ορισμός και προκλήσεις
Υπάρχει μια «κρίση» όταν προκύπτει ένα εμπόδιο και παρεμβαίνει στη συνήθη πορεία των πραγμάτων και των γεγονότων. Οποιαδήποτε κρίση, ανεξάρτητα από τη φύση και το μέγεθος της, απειλεί να διαταράξει την οργάνωση της εταιρείας και να την βλάψει. Οι συνέπειες μιας κρίσης μπορεί να είναι σοβαρές, ειδικά ως προς την εικόνα και τη φήμη, αλλά και από ανθρώπινη άποψη, και μπορούν να επηρεάσουν αρνητικά τις δραστηριότητες της εταιρείας και τον κύκλο εργασιών της.
Ακόμα και μια ασυνήθιστη και αρχικά ήσσονος σημασίας κατάσταση μπορεί να κλιμακωθεί και να αποκτήσει σημασία σε σημείο να γίνει πραγματική καταστροφή αν δεν αντιμετωπιστεί σωστά από την επιχείρηση από την αρχή. Μια κρίση, ή η υποψία μιας κρίσης, δεν πρέπει ποτέ να θεωρείται ασήμαντη και γι 'αυτό υπάρχει αυτό που ονομάζεται "επικοινωνία κρίσης". Αυτό γίνεται για να μεταδώσει τον τρόπο αντιμετώπισης της κρίσης, να επικοινωνήσει σχετικά με τη φύση της ίδιας της κρίσης και έτσι να διασφαλίσει ότι θα μετριαστεί η ζημιά που πιθανόν να προκληθεί από αυτήν.
Οι διαφορετικοί τύποι κρίσης
Ανάλογα με τη φύση της κρίσης, εσωτερική στην εταιρεία ή εξωτερική στην εταιρεία (για παράδειγμα η κρίση που σχετίζεται με τον κορονοϊό), τεχνικής, ανθρώπινης, οργανωτικής ή ακόμη και οικονομικής προέλευσης μετά από εξωτερικό γεγονός, η στρατηγική που πρέπει να εφαρμοστεί πρέπει να είναι συγκεκριμένα, η επικοινωνία που χρησιμοποιείται και τα εργαλεία που χρησιμοποιούνται δεν είναι απαραίτητα τα ίδια. Δεν επικοινωνούμε με τον ίδιο τρόπο ανάλογα με τον στόχο (εσωτερικοί υπάλληλοι, προμηθευτές, πελάτες, ευρύ κοινό κ.λπ.) στους οποίους επικοινωνούμε.
Ακολουθούν ορισμένα παραδείγματα κρίσης:
- Εσωτερική αιτία: οργανωτική αποτυχία, δολιοφθορά, ελαττωματικό προϊόν ή υπηρεσία, πτώχευση, σεξουαλική παρενόχληση, παράνομες δραστηριότητες, ατυχήματα σε εγκαταστάσεις, βλάβη υπολογιστών, πυρκαγιά αποθήκης, …
- Εξωτερική αιτία: διεθνής κρίση (οικονομική, πόλεμοι, υγεία κ.λπ.), φυσική καταστροφή, τρομοκρατία, απαγωγές ηγετών, πλαστογραφία, φήμες, δυσφήμιση, …
Αναπτύξτε μια συγκεκριμένη στρατηγική επικοινωνίας
Αντιμέτωπη με απρόβλεπτα και μερικές φορές εκτός ελέγχου γεγονότα, κάθε εταιρεία πρέπει να τα αντιμετωπίσει μέσω κατάλληλων ενεργειών επικοινωνίας. Για να κυριαρχήσετε την επικοινωνία σε ένα πλαίσιο κρίσης και επομένως να την «υπομείνετε» λίγο λιγότερο, είναι σημαντικό να το έχετε σκεφτεί εκ των προτέρων.
- Σκεφτείτε την κρίση, προβλέψτε την, εξετάστε σενάρια καταστροφών: Αυτό απαιτεί, στο τμήμα επικοινωνιών της εταιρείας, την κινητοποίηση πόρων που είναι αφιερωμένοι στη διαχείριση των επικοινωνιών κρίσεων. Εάν είναι απαραίτητο, η προσφυγή σε έναν ειδικό σύμβουλο στην επικοινωνία κρίσεων μπορεί να εξοικονομήσει χρόνο και να αποτελέσει πολύτιμο πλεονέκτημα
- Καθιερώστε την κατάλληλη στρατηγική, με σχέδιο επικοινωνίας: η αρχή είναι η ανάπτυξη μιας αιχμηρής επικοινωνιακής στρατηγικής, ανάλογα με τα διαφορετικά σενάρια που προβλέπονται και τη φύση της κρίσης (εσωτερική, εξωτερική, τεχνική, πολιτική κ.λπ.) καθώς και ένα σχέδιο επικοινωνίας κρίσης. Συνιστάται η δημιουργία ενός οδηγού επικοινωνίας για την κρίση που θα υποδεικνύει τις διαδικασίες που πρέπει να ακολουθούνται, τα ενδιαφερόμενα άτομα και τη συλλογή σημαντικών εγγράφων και δελτίων πληροφοριών. Η κύρια ιδέα δεν είναι να μπερδευτείτε και να παρασυρθείτε όταν χτυπήσει η κρίση, αλλά να είστε σε θέση να διατηρήσετε την ψυχραιμία σας και να αντιδράσετε κατάλληλα. Το κυριότερο είναι πάντα να περιορίζουμε τη ζημιά, έτσι ώστε η εταιρεία να μπορεί να συνεχίσει να λειτουργεί και οι εργαζόμενοι να εργάζονται, ακόμη και σε συνθήκες κρίσης.
Τα εργαλεία επικοινωνίας κρίσεων
Υπάρχουν πολλά διαθέσιμα εργαλεία, αλλά θα πρέπει να χρησιμοποιούνται με προσοχή και με γνώση. Κάθε λάθος βήμα μπορεί να έχει σοβαρές συνέπειες για την εικόνα της εταιρείας.
Το πρώτο δελτίο τύπου είναι καθοριστικό
Είτε η επικοινωνία απευθύνεται σε κοινό εσωτερικό είτε εξωτερικό της εταιρείας, αυτό που είναι θεμελιώδες είναι να εκλαμβάνεται ως αξιόπιστη, συνεπής, τακτική πηγή πληροφοριών. Η επικοινωνία κατά της κρίσης πρέπει να μπορεί να παράγει υποστήριξη, να αποκαθιστά την εμπιστοσύνη, εάν είναι απαραίτητο, να διατηρεί καλή εικόνα και να δημιουργεί συνδέσμους.
Ενθαρρύνετε την κατανόηση και την αγορά
Το πρώτο βήμα είναι να επιδείξουμε καλή θέληση για την επίλυση των προβλημάτων που αντιμετωπίζονται.
Δύο βασικά λάθη πρέπει να αποφευχθούν: η σιωπή και η υπερβολική αντίδραση (βιασύνη). Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η πρόβλεψη οποιασδήποτε κρίσης είναι απαραίτητη. Είναι σημαντικό να μην είστε «αδιάφοροι» ή, αντίθετα, να κυριεύεστε από γεγονότα, σε πανικό.
Η μονάδα κρίσης
Η ίδρυση μιας μονάδας κρίσης, που σχεδιάστηκε λεπτομερώς ανάντη (αναθέσεις ρόλων, λειτουργία, διαδικασία), θα επιτρέψει τη διαβούλευση και το συντονισμό των δράσεων επικοινωνίας. Αυτή η συγκεκριμένη ενότητα θα παίξει μεγάλο ρόλο στην κατανόηση του τι συμβαίνει, στην ανάπτυξη των δράσεων που πρέπει να εφαρμοστούν και στον προσδιορισμό των επιπτώσεων.
Εξωτερική επικοινωνία
Όσον αφορά την επικοινωνία με το ευρύ κοινό, τα παραδοσιακά μέσα και τα κοινωνικά δίκτυα είναι οι δύο κύριοι μοχλοί. Από την πλευρά των παραδοσιακών μέσων ενημέρωσης, οι καλές, μακροχρόνιες σχέσεις με τους δημοσιογράφους εγγυώνται τουλάχιστον ότι λαμβάνετε συνεντεύξεις και άρθρα που επιθυμούν να μεταφέρουν τα πράγματα με ειλικρίνεια και προσοχή σε ό, τι κοινοποιείται. Προς το σκοπό αυτό - για να είναι αποτελεσματική με τους δημοσιογράφους και τα διάφορα ενδιαφερόμενα μέρη - η συγκέντρωση των κύριων πληροφοριών σε μια ιστοσελίδα, για παράδειγμα, καθιστά δυνατό τον καλύτερο έλεγχο των πληροφοριών που αποκαλύπτονται.
Το πρώτο δελτίο τύπου (συνέντευξη, δελτίο τύπου κ.λπ.) έχει καθοριστική σημασία για τα υπόλοιπα, δίνει τη γραμμή και το εκεί. Εκφωνείται ή υπογράφεται από τον εκπρόσωπο (ο διευθύνων σύμβουλος, συχνά), κάθε λέξη θα πρέπει να βαθμονομηθεί εξαιρετικά. Επίσης, θα χρειαστεί χρόνος (τουλάχιστον μία ώρα) για την πλήρη κατανόηση και ανάλυση της κατάστασης. Το μήνυμα πρέπει να δώσει προτεραιότητα σε όσους επηρεάζονται άμεσα από την κρίση. Αυτό συμβαίνει για να λυπηθεί η εταιρεία για αυτό που συνέβη (αυτό δεν σημαίνει ότι είναι υπεύθυνη για αυτό) και να εμπλακεί προσωπικά στη διαχείριση των προβλημάτων και στην υλοποίηση των λύσεων.
Τα μηνύματα μιας επικοινωνίας κρίσης:
- Αναγνωρίστε (σημειώστε, υποθέστε την πραγματικότητα του τέτοιου πράγματος)
- Μετανιώστε (και δείξτε τα συναισθήματά σας)
- Λάβετε μέτρα (προωθήστε τις ενέργειες)
Σε συνοπτικό, άμεσο, απλό και αφοσιωμένο ύφος
Μετά την κρίση: αναλύσεις και μαθήματα
Θα γίνουν αναλύσεις που θα πραγματοποιηθούν "μετά την κρίση" και θα αντληθούν διδάγματα. Είναι σημαντικό η ομάδα που είναι υπεύθυνη για τη διαχείριση της επικοινωνίας κρίσεων να αφιερώσει χρόνο για να προσδιορίσει τι ήταν θετικό και τι πήγε λιγότερο καλά. Εφαρμόστηκαν σωστά οι ισχύουσες διαδικασίες; Reallyταν πραγματικά σχετικά; Πώς μπορούμε να τα βελτιώσουμε; Goodταν καλή η συνεργασία; Theταν τα μηνύματα που διαβιβάστηκαν αποτελεσματικά και καλά ληφθέντα;
Εάν είναι απαραίτητο, θα διεξαχθούν πιθανές έρευνες και εσωτερικοί έλεγχοι. Ο κύριος στόχος είναι να βεβαιωθείτε ότι αυτό δεν θα συμβεί ξανά. Και αν αυτό συνέβαινε ξανά, ας διαχειριστεί όσο το δυνατόν καλύτερα την κρίση.
Στην ιδανική περίπτωση, η σωστή διαχείριση μιας κρίσης θα πρέπει να έχει ως αποτέλεσμα να μην τη θυμόμαστε.
