Ορισμός
Κοινωνικό CRM εμπλουτίζει τη στρατηγική σχέσεων ανοίγοντας την πόρτα σε αλληλεπιδράσεις από κοινωνικά δίκτυα Ε Ενσωματώνει τις συνομιλίες μεταξύ της μάρκας και των πελατών της, για να αποκτήσει μια ισχυρότερη δέσμευση με επίκεντρο την ανάπτυξη και διατήρηση των πελατών της.
Αυτή η διάσταση προστίθεται στα παραδοσιακά κανάλια του «κλασικού» CRM όπως τηλέφωνο, email, εξυπηρέτηση πελατών, εξυπηρέτηση μετά την πώληση κ.λπ.
Ενδιαφέροντα του SCRM
Οι συνεισφορές είναι πολλές, μπορούμε να αναφέρουμε συγκεκριμένα:
προσελκύσει πελάτες ώστε να γίνουν πρεσβευτές μάρκας στο δίκτυό τους,
επικοινωνούν με τους χρήστες εθισμένοι στα κοινωνικά δίκτυα μέσω του αγαπημένου τους ψηφιακού καναλιού: facebook, twitter …
ελέγχει τη συνέπεια των μηνυμάτων του όποιο κανάλι και αν χρησιμοποιηθεί,
συλλέγουν σχόλια για την αγορά σε πραγματικό χρόνο για το εμπορικό σήμα, την προσφορά προϊόντων και υπηρεσιών,
εντοπίσει νέες επιχειρηματικές ευκαιρίες : ανάπτυξη νέων προϊόντων, στόχευση νέων τμημάτων κ.λπ.
ελέγξτε την ηλεκτρονική σας φήμη ανταποκρίνεται πολύ στην ανίχνευση και την απάντηση σε αρνητικά σχόλια,
ανάπτυξη υποστήριξης πελατών και μείωση κόστους προωθώντας την αμοιβαία βοήθεια μέσα στην κοινότητα,
Με γενικό τρόπο να γνωρίσει καλύτερα τους πελάτες και τις προοπτικές του προσθέτοντας στις βάσεις δεδομένων του.
Τα εργαλεία
Τα εργαλεία του Social CRM είναι πολλά. Η προσφορά της αγοράς είναι ετερογενής και μερικές φορές η σύγκριση είναι δύσκολη. Μπορεί να ενδιαφέρεστε ιδιαίτερα για λύσεις όπως:
- Ευέλικτο, πωλητικό προσανατολισμένο στη διαχείριση επαφών με ενσωμάτωση αλληλεπιδράσεων από κοινωνικά δίκτυα,
- Meltwater, μια λύση για την παρακολούθηση της μάρκας της, των προϊόντων της, του ανταγωνισμού της… διαχείριση επηρεαστών κ.λπ. Προφανώς η τιμή μεταξύ των διαφορετικών λύσεων δεν είναι η ίδια.
- SproutSocial, για τη διαχείριση όλων των ψηφιακών συνομιλιών.
Πολύ σημαντικό: δεν πρέπει να παραβλέψουμε το γεγονός ότι Αυτά είναι εργαλεία στην υπηρεσία της ψηφιακής και κοινωνικής στρατηγικής σας και όχι το αντίστροφο. Θα επιλέξετε μια λύση, γιατί σας δίνει τα μέσα για να ολοκληρώσετε τη δράση που έχετε αποφασίσει! Όλα ξεκινούν από τη σύνταξη προδιαγραφών.
